管理學(xué)原理

第一章

1.管理

管理是一個(gè)過(guò)程，是讓別人與自己一同去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，是一切有組織的集體活動(dòng)所不可缺少的要素。

2.管理學(xué)

答：管理學(xué)是一門(mén)系統(tǒng)地研究管理過(guò)程的普遍規(guī)律、基本原理和一般方法的科學(xué)。

3.管理的基本特征

答：①管理是一種文化現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象

②管理的主體是管理者

③管理的任務(wù)是設(shè)計(jì)和維持一種環(huán)境，使在這一環(huán)境中工作的人們能夠用盡可能少的支出，實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

④管理的職能是計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

⑤管理的核心是處理好人際關(guān)系。

4.管理的兩重性及其意義

答：管理具有兩重性，其一是具有同生產(chǎn)力、社會(huì)化大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性；其二是具有同生產(chǎn)關(guān)系，社會(huì)制度相聯(lián)系的社會(huì)屬性。

意義：（1）認(rèn)真總結(jié)我國(guó)在管理理論與實(shí)踐上正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地發(fā)揮社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。（2）注意學(xué)習(xí)引進(jìn)國(guó)外對(duì)我們有益的管理理論、技術(shù)和方法。（3）要結(jié)合實(shí)際，隨機(jī)制宜地學(xué)習(xí)與運(yùn)用。

5.管理學(xué)的特點(diǎn)

答：（1）一般性（2）多科性（3）歷史性（4）實(shí)踐性

6.管理學(xué)研究的內(nèi)容與范圍

答：（1）根據(jù)管理活動(dòng)總是在一定社會(huì)生產(chǎn)方式下進(jìn)行的，其研究?jī)?nèi)容可分為三個(gè)方面：①生產(chǎn)力方面②生產(chǎn)關(guān)系方面③上層建筑

（2）從歷史的角度研究管理實(shí)踐，管理思想及管理理論的形成與演變過(guò)程。

（3）從管理者的基本職能或工作出發(fā)來(lái)系統(tǒng)研究管理活動(dòng)的原理、規(guī)律和方法。

7.系統(tǒng)

答：系統(tǒng)是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的，具有特定功能的有機(jī)整體，系統(tǒng)本身又是它從屬的一個(gè)更大系統(tǒng)的組成部分。

點(diǎn)（8）不斷分化與完善觀點(diǎn)（9）等效觀點(diǎn)

8.系統(tǒng)的觀點(diǎn)

答：（1）整體觀點(diǎn)（2）“開(kāi)放性”與“封閉性”（3）封閉則消亡的觀點(diǎn)

（4）模糊分界的觀點(diǎn)（5）保持“體內(nèi)動(dòng)態(tài)平衡的觀點(diǎn)（6）信息反饋觀點(diǎn)（7）分級(jí)觀

9.系統(tǒng)的特性

答;(1)整體性（2）目的性（3）開(kāi)放性（4）交換性（5）相互依存性（6）控制性

10.管理的任務(wù)、職能和層次

答：管理的任務(wù)：設(shè)計(jì)和維持一種環(huán)境，使在這一環(huán)境中工作的人們能夠用盡可能少的支出，實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)，管理者在管理活動(dòng)中通過(guò)承擔(dān)計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制等五項(xiàng)基本職能或工作，來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的任務(wù)。組織中管理者分成上、中、下三個(gè)管理層次。

第二章  管理學(xué)的形成與發(fā)展

1．科學(xué)管理理論的要點(diǎn)

（1）中心問(wèn)題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率（2）為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，必須為工作配備“第一流的工人”（3）要使工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具，機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化（4）實(shí)行有差別的計(jì)件工資（5）工人和雇主雙方必須來(lái)一次“心理革命”（6）把計(jì)劃職能同執(zhí)行職能分開(kāi)，變?cè)瓉?lái)的經(jīng)驗(yàn)工作方法為科學(xué)工作方法（7）實(shí)行職能工長(zhǎng)制（8）在管理控制上實(shí)行例外原則

2.管理的十四原則

（1）分工（2）職權(quán)與職責(zé)（3）紀(jì)律（4）統(tǒng)一指揮（5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)（6）個(gè)人利益服從整體利益（7）個(gè)人報(bào)仇（8）集中化（9）等級(jí)鏈（10）秩序（11）公正（12）任用期穩(wěn)定（13）首創(chuàng)精神（14）集體精神

3.理想行政組織體系的特點(diǎn)

（1）明確的分工（2）自上而下的等級(jí)系統(tǒng)（3）人員的考評(píng)和教育（4）職業(yè)管理人員（5）遵守規(guī)則和紀(jì)律(6)組織中人員之間的關(guān)系

4.霍桑試驗(yàn)的結(jié)論

答：（1）職工是“社會(huì)人”；

（2）企業(yè)中存在著“非正式組織”；

（3）新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足度；

（4）存在著霍桑效應(yīng)

5.什么是戰(zhàn)略管理？簡(jiǎn)要說(shuō)明其特點(diǎn)

戰(zhàn)略管理是組織制定和實(shí)施戰(zhàn)略的活動(dòng)過(guò)程，其核心問(wèn)題是確保組織的自身?xiàng)l件與外部環(huán)境相適應(yīng)，求得組織長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

戰(zhàn)略管理與企業(yè)的常規(guī)管理或運(yùn)營(yíng)層次的管理相比，具有以下特點(diǎn)：

（1）系統(tǒng)性（2）長(zhǎng)遠(yuǎn)預(yù)見(jiàn)性（3）對(duì)外抗?fàn)幮裕?）靈活應(yīng)變性

6.戰(zhàn)略的重要性

答：對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的使命和目標(biāo)所要采取的行動(dòng)方針和資源使用方向的一種總體項(xiàng)目。一般來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略具有對(duì)抗的含義，它總是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及其正在和可能采取的行動(dòng)而制定的。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)部的薄弱環(huán)節(jié)或某些方面管理不善的問(wèn)題通常可以容忍，至少暫時(shí)可以容忍。但是，如果企業(yè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地位惡化，則將危及企業(yè)的生存。事實(shí)上，一旦企業(yè)的盈利率被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所控制，那么企業(yè)就不可能再有較好的管理。

7.結(jié)合實(shí)際，談?wù)剬?duì)3C環(huán)境的理解和認(rèn)識(shí)

答：（1）變化是企業(yè)外部環(huán)境的主要特征之一。在經(jīng)濟(jì)方面，全球性的市場(chǎng)正在逐步形成，國(guó)際貿(mào)易持續(xù)增長(zhǎng)?？鐕?guó)公司的力量日益上升，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)已成為大公司發(fā)展的重要戰(zhàn)略。在技術(shù)方面，技術(shù)發(fā)展呈現(xiàn)出日益加速的趨勢(shì)，并對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)及管理造成了深遠(yuǎn)的影響。尤其是近年來(lái)飛速發(fā)展的信息技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更是極大地改變著企業(yè)存在及活動(dòng)的方式。(2)顧客方與生產(chǎn)經(jīng)銷方力量對(duì)比的逆轉(zhuǎn)是企業(yè)外部環(huán)境第二個(gè)主要特征。顧客曾經(jīng)是生產(chǎn)廠商眼中的千人一面的大眾，他們對(duì)廠商提供的產(chǎn)品只有誠(chéng)惶誠(chéng)恐的接受，廠商永遠(yuǎn)是高高在上的主宰者。但買方與賣方之間的力量對(duì)比關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變。主導(dǎo)權(quán)開(kāi)始轉(zhuǎn)到顧客的手中。平均意義上的顧客已經(jīng)不復(fù)存在，每一個(gè)顧客都是具有特定需要、愛(ài)好和性格的個(gè)性化的主體。不理解或認(rèn)識(shí)不到這種對(duì)比關(guān)系的轉(zhuǎn)變、不能從顧客的角度出發(fā)考慮問(wèn)題、不能使顧客滿意的企業(yè)，注定會(huì)被淘汰出局。（3）無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)外部環(huán)境的第三個(gè)主要特征。當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)論是從規(guī)模、范圍還是從激烈程度上來(lái)看都是前所未有的。競(jìng)爭(zhēng)覆蓋了幾乎所有的社會(huì)領(lǐng)域，從傳統(tǒng)的工商業(yè)，一直到金融、服務(wù)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、大眾傳媒、通訊等，同時(shí)也超越了地區(qū)、國(guó)家，而越來(lái)越呈現(xiàn)出國(guó)際化的特征。最低的價(jià)格、最高的質(zhì)量、最優(yōu)的服務(wù)和最快的速度成為所有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面處于劣勢(shì)的企業(yè)將會(huì)被逐出競(jìng)技場(chǎng)外。

8.全面質(zhì)量管理

一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益，而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

9.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

答：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在綜合提煉當(dāng)代質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析的基礎(chǔ)上，確立了“八項(xiàng)管理原則”，這些原則是對(duì)全面質(zhì)量管理的基本特征或基本概念的最權(quán)威概括。（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過(guò)程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）基于事實(shí)的決策（8）與供方互利的關(guān)系

10.簡(jiǎn)述學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)

答：（1）講求戰(zhàn)略（2）有領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(jiàn)（3）扁平的組織結(jié)構(gòu)（4）員工活性化（5）信息在組織內(nèi)分享（6）有強(qiáng)的組織文化

11.簡(jiǎn)述卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀

答：（1）領(lǐng)導(dǎo)作用（2）以顧客為導(dǎo)向（3）有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)（4）尊重員工和合作伙伴（5）靈敏性（6）關(guān)注未來(lái)（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實(shí)的管理（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)（10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值（11）系統(tǒng)觀點(diǎn)

12.試比較傳統(tǒng)管理模式與學(xué)習(xí)型組織

13.大質(zhì)量和小質(zhì)量的比較

14.管理過(guò)程學(xué)派的創(chuàng)始者（法約爾）。簡(jiǎn)要說(shuō)明該學(xué)派的基本觀點(diǎn)

答：(1)管理是一個(gè)過(guò)程，即讓別人和自己去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過(guò)程。

(2)管理過(guò)程的職能有五個(gè)，即計(jì)劃工作，組織工作，人員配備，指揮(指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo))和控制。

(3)管理職能具有普遍性。

(4)管理應(yīng)具有靈活性。

15.霍桑試驗(yàn)

16.第一流的工人

為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，必須為工作配備“第一流的工人”。泰羅說(shuō)那些能夠工作而不想工作的人不能成為第一流的工人，只要工作合適，每個(gè)人都能成為第一流的工人。而培訓(xùn)工人成為第一流的工人是企業(yè)管理當(dāng)局的責(zé)任。

17.經(jīng)濟(jì)人

古典管理理論把人視為“經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為金錢是刺激職工工作的唯一動(dòng)力，生產(chǎn)效率主要受工作方法和工作條件的制約。

18.社會(huì)人

梅奧的霍桑試驗(yàn)得出結(jié)論：職工是“社會(huì)人”，職工還受到社會(huì)和心理的影響，生產(chǎn)效率主要取決于職工的積極性，取決于職工的家庭和社會(huì)生活以及企業(yè)中人與人之間的關(guān)系。

19.管理理論叢林

第二次世界大戰(zhàn)之后，出現(xiàn)了很多從不同角度研究管理問(wèn)題的學(xué)派，美國(guó)管理學(xué)家孔茨把管理理論的各個(gè)流派稱之為“管理理論叢林”。

第三章  管理環(huán)境、社會(huì)責(zé)任與管理道德

1．社會(huì)責(zé)任

社會(huì)責(zé)任是指組織在遵守、維護(hù)和改善社會(huì)秩序、保護(hù)增加社會(huì)福利等方面所承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)。

2.管理道德

組織的管理者做出決策或采取行動(dòng)所依據(jù)的準(zhǔn)則。

3.社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容

答：社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容，近幾十年來(lái)人們的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了較大的變化。

（1）20世紀(jì)初人們認(rèn)為其責(zé)任就是通過(guò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)獲取最大的利潤(rùn)。

（2）20世紀(jì)60年代以來(lái)，隨著企業(yè)迅速發(fā)展和向社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域廣泛滲透，人們提出與社會(huì)相互依存的觀點(diǎn)，認(rèn)為企業(yè)的利益必須服從社會(huì)的利益，為社會(huì)整體利益做出貢獻(xiàn)是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

（3）當(dāng)代，環(huán)境保護(hù)、綠色經(jīng)營(yíng)日益成為社會(huì)對(duì)企業(yè)的要求。

（4）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任涉及諸多方面，如提供就業(yè)機(jī)會(huì)、資助社會(huì)公益事業(yè)、保護(hù)生態(tài)環(huán)境、支持社會(huì)保障體系等。此外企業(yè)還要對(duì)股東、媒介、社區(qū)、政府、交易伙伴、消費(fèi)者等利益相關(guān)者負(fù)有特定的責(zé)任。

4.影響管理道德的因素

答：（1）所處的道德階段

（2）管理者的個(gè)人特征

（3）組織結(jié)構(gòu)

（4）組織文化

（5）道德問(wèn)題的強(qiáng)度。

5.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指組織所在國(guó)家或地區(qū)的總體經(jīng)濟(jì)狀況，包括消費(fèi)者購(gòu)買力、利息率、通貨膨脹率、失業(yè)率、社會(huì)總體價(jià)格水平等都屬于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的范疇。

6.具體環(huán)境

具體環(huán)境往往稱為產(chǎn)業(yè)環(huán)境或者行業(yè)環(huán)境，是指那些對(duì)管理者的決策和行動(dòng)產(chǎn)生直接影響并與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)直接相關(guān)的因素。

7.組織的外部環(huán)境有著怎樣的結(jié)構(gòu)？

答：組織所面臨的外部環(huán)境可以分為一般環(huán)境和具體環(huán)境。

（1）一般環(huán)境亦稱宏觀環(huán)境或社會(huì)大環(huán)境，包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治和法律環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、科技環(huán)境、全球化環(huán)境等。

（2）具體環(huán)境也稱產(chǎn)業(yè)環(huán)境或者行業(yè)環(huán)境，其中主要包括顧客、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者以及其他一些具體環(huán)境因素。

第二篇 計(jì)劃工作

第四章 計(jì)劃工作概述

1.計(jì)劃工作

計(jì)劃工作是指制定計(jì)劃，就是根據(jù)組織內(nèi)外部的實(shí)際情況，權(quán)衡客觀需要的主觀可能，通過(guò)科學(xué)地預(yù)測(cè)，提出在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)組織所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。

2.計(jì)劃工作的意義

（1）彌補(bǔ)不肯定性和變化帶來(lái)的問(wèn)題

（2）有利于管理人員把注意力集中于目標(biāo)

（3）有利于更經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行管理

（4）有利于控制

3.計(jì)劃工作的特征

 (1)目的性（2）主導(dǎo)性（3）普遍性（4）經(jīng)濟(jì)性

4.什么是5WH

答：（1）做什么（what）(2)討論為什么要做（why）(3)確定何時(shí)做（when）

(4)何地做（where）(5)何人做（who）(6)以及如何做（How）

5.計(jì)劃工作的程序（步驟）

（1）估量機(jī)會(huì)（2）確定目標(biāo)（3）確定前提條件(4)  確定可供選擇的方案

（5）評(píng)價(jià)各種方案（6）選擇方案（7）制定派生計(jì)劃（8）用預(yù)算形式使計(jì)劃數(shù)字化

6.限定因素原理

限定因素原理是指在計(jì)劃工作中，越是能夠了解和找到對(duì)達(dá)到所要求目標(biāo)起限制性和決定性作用的因素，就越是能準(zhǔn)確地、客觀地選擇可行方案。

7.許諾原理

許諾原理是指任何一項(xiàng)計(jì)劃都是對(duì)完成某項(xiàng)工作所作出的許諾，許諾越大，所需的時(shí)間越長(zhǎng)，因而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性就越小。一般來(lái)說(shuō)承擔(dān)者的任務(wù)越多，計(jì)劃工作的期限就越長(zhǎng)，反之就會(huì)縮短。

8.靈活性原理

靈活性原理是指計(jì)劃工作中體現(xiàn)的靈活性越大，則由于未來(lái)意外事件引起的損失的危險(xiǎn)性就越小。

9.改變航道原理

指計(jì)劃工作為將來(lái)承諾的越多，管理者定期檢查現(xiàn)狀和預(yù)期前景，以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而重新制定計(jì)劃就越重要。強(qiáng)調(diào)執(zhí)行過(guò)程要具有應(yīng)變能力。

10.簡(jiǎn)要說(shuō)明靈活性原理及其限制條件

答：靈活性原理是指計(jì)劃工作中體現(xiàn)的靈活性越大，則由于未來(lái)意外事件引起的損失的危險(xiǎn)性就越小。

限制條件：（1）我們不能總是以推遲決策的時(shí)間來(lái)確保計(jì)劃的靈活性、因?yàn)槲磥?lái)的不肯定性是很難完全預(yù)料的，如果我們一味追求盡可能地將未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題考慮的非常周全，以此來(lái)擬定應(yīng)變措施，當(dāng)決不決，就會(huì)坐失良機(jī)，造成損失。

（2）使計(jì)劃具有靈活性可能是得花錢的，甚至由此而得到的好處可能補(bǔ)償不了它的費(fèi)用支出，這就不符合計(jì)劃的效率性。（3）有些情況根本無(wú)法使計(jì)劃具有靈活性，即使有些情況可以做到，但困難之多會(huì)影響到計(jì)劃的實(shí)施。

11.試述計(jì)劃工作的許諾原理

答：（1）在計(jì)劃工作中選擇合理的時(shí)期應(yīng)當(dāng)有某些規(guī)律性的東西。一般來(lái)說(shuō)，由于計(jì)劃工作和作為計(jì)劃工作基礎(chǔ)的預(yù)測(cè)工作很費(fèi)資金，所以如果在經(jīng)濟(jì)上不合算的話，就不應(yīng)當(dāng)把計(jì)劃時(shí)期定得太長(zhǎng)，當(dāng)然短期計(jì)劃也有風(fēng)險(xiǎn)。許諾原理是指任何一項(xiàng)計(jì)劃都是對(duì)完成某項(xiàng)工作所作出的許諾，許諾越大，所需的時(shí)間越長(zhǎng)，因而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性就越小。一般來(lái)說(shuō)承擔(dān)者的任務(wù)越多，計(jì)劃工作的期限就越長(zhǎng)，反之就會(huì)縮短。這就是我們所說(shuō)的許諾原理。

（2）企業(yè)中常用的投資回收率就是這個(gè)原理的具體應(yīng)用。把從投資開(kāi)始到收回投資的時(shí)間作為項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃工作期限，從許諾原理出發(fā)，這就要求計(jì)劃的許諾不能太多，因?yàn)樵S諾（任務(wù)）越多，則計(jì)劃時(shí)期就越長(zhǎng)，時(shí)間越長(zhǎng)相應(yīng)的計(jì)劃工作和作為計(jì)劃工作的預(yù)測(cè)能力就越耗力，耗資大。再則計(jì)劃期限越長(zhǎng)，未來(lái)的不肯定性就越大，從而影響計(jì)劃工作的準(zhǔn)確性，在人力、物力、財(cái)力上都是不合算的。因此，在計(jì)劃工作中不僅要選擇合理的期限還應(yīng)加強(qiáng)短期計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃之間的協(xié)調(diào)，即長(zhǎng)計(jì)劃短安排，如果短計(jì)劃實(shí)現(xiàn)了，那么長(zhǎng)期計(jì)劃就能實(shí)現(xiàn)，這樣，計(jì)劃工作的期限不致于拉得太長(zhǎng)，從而確保計(jì)劃工作的質(zhì)量。

第五章 目標(biāo)與戰(zhàn)略

1.目標(biāo)

目標(biāo)是根據(jù)組織的使命而提出的組織在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期成果。目標(biāo)是使命的具體化，是一個(gè)組織在一定的時(shí)間內(nèi)奮力爭(zhēng)取達(dá)到的所希望的未來(lái)狀況。

2．目標(biāo)的ＳＭＡＲＴ特點(diǎn)

（1）目標(biāo)一定要具體明確（specific）;

（2）可以度量或測(cè)量（measurable）;

(3)可以實(shí)現(xiàn)（achievable）;

(4)目標(biāo)之間相互關(guān)聯(lián)（relevant）;

(5)時(shí)間限定（timebond）.

３.目標(biāo)的性質(zhì)

（1）目標(biāo)可以分為突破性目標(biāo)和控制性目標(biāo)

（2）目標(biāo)的縱向性（即目標(biāo)是分層次的）

（3）目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)化

（4）目標(biāo)的多樣性

（5）目標(biāo)的時(shí)間性

（6）目標(biāo)的可考核性

４.目標(biāo)的作用

（1）為管理工作指明方向（2）激勵(lì)作用

（3）凝聚作用          （4）目標(biāo)是考核管理人員和員工績(jī)效的客觀標(biāo)準(zhǔn)

５目標(biāo)管理

目標(biāo)管理是指讓組織的管理人員和員工親自參加目標(biāo)的制定，在工作中實(shí)行“自我控制”并努力完成目標(biāo)的一種管理制度或方法。

６.目標(biāo)管理的特點(diǎn)

（1）是參與管理的一種形式

（2）強(qiáng)調(diào)“自我控制”

（3）促使權(quán)利下放

（4）注重成果第一的方針

（5）力求組織與個(gè)人目標(biāo)更密切地結(jié)合在一起，以增強(qiáng)員工的工作滿意感。

７.目標(biāo)管理的基本過(guò)程

（1）建立一套完整的目標(biāo)體系 (2)組織實(shí)施 （3）檢查和評(píng)價(jià)

８.目標(biāo)管理的局限性

（1）對(duì)目標(biāo)管理的原理和方法宣傳得不夠。（2）沒(méi)有把指導(dǎo)方針向擬定目標(biāo)的各級(jí)管理人員講清楚。（3）目標(biāo)難以確定 （4）目標(biāo)一般是短期的。（5）不靈活的危險(xiǎn)

９.核心能力

核心能力是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法迅速模仿的能力，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

１０.核心競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)

（1）具有建立電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的技能；（2）迅速把新產(chǎn)品投入市場(chǎng)的能力；

（3）更好的售后服務(wù)能力；（4）生產(chǎn)制造高質(zhì)量產(chǎn)品的技能；

（5）開(kāi)發(fā)產(chǎn)品特性方面的創(chuàng)新能力；（6）對(duì)市場(chǎng)變化作出快速反應(yīng)；

（7）準(zhǔn)確迅速滿足顧客訂單的系統(tǒng)；（8）整合各種技術(shù)創(chuàng)造新產(chǎn)品的技能等。

１１.使命

是社會(huì)對(duì)該組織的基本要求，存在目的的闡述。

１２.戰(zhàn)略

戰(zhàn)略是為了回答使命和而對(duì)發(fā)展方向、行動(dòng)方針，以及資源配置等提出的總體規(guī)劃。

１３.政策

是組織在決策或處理問(wèn)題時(shí)用來(lái)指導(dǎo)和溝通思想與行動(dòng)的方針和明文規(guī)定。

１４.預(yù)算

預(yù)算作為一種計(jì)劃，是以數(shù)字表示預(yù)期結(jié)果的一種報(bào)告書(shū)。它也可稱之為“數(shù)字化”的計(jì)劃。

１５.差異化戰(zhàn)略

是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨(dú)特性，并且利用有意識(shí)形成的差別化，建立起差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以形成對(duì)“入侵者”的行業(yè)壁壘，并利用差別化帶來(lái)的較高的邊際利潤(rùn)補(bǔ)償因追求差別化而增加的成本。異化戰(zhàn)略

１６.集中化戰(zhàn)略

集中化戰(zhàn)略是指主攻某個(gè)特殊的細(xì)分市場(chǎng)或某一種特殊的產(chǎn)品。這一戰(zhàn)略依據(jù)的前提是：企業(yè)業(yè)務(wù)的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而在某一方面或某一點(diǎn)上超過(guò)那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

１７.結(jié)合實(shí)例，分析總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及其應(yīng)用

（1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。

（2）按照這一基本方針，要求堅(jiān)決建立起大規(guī)模的高效生產(chǎn)設(shè)施，利用經(jīng)驗(yàn)曲線全力以赴降低成本，盡量壓縮各項(xiàng)管理費(fèi)用。盡管質(zhì)量、服務(wù)以及其他方面不容忽視，但貫穿于整個(gè)戰(zhàn)略之中的是單位產(chǎn)品成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（3）成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)有利于建立起行業(yè)壁壘，有利于企業(yè)采取靈活的定價(jià)策略，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排擠出市場(chǎng)。

（4）為了成功地實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，所選擇的市場(chǎng)必須對(duì)某類產(chǎn)品有穩(wěn)定、持久和大量的需求，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要便于制造和生產(chǎn)，要廣泛的推行標(biāo)準(zhǔn)化、通用化和系列化。這方面一個(gè)典型的例子是美國(guó)的麥當(dāng)勞快餐連鎖店。麥當(dāng)勞把快餐業(yè)的夫妻店式的舊經(jīng)營(yíng)方式，改造成為大批量、標(biāo)準(zhǔn)化的大規(guī)模工廠化生產(chǎn)，使每片肉、每片洋蔥、每個(gè)圓面包和每根炸土豆條看起來(lái)都一模一樣，并且在精制的加工時(shí)間內(nèi)從全自動(dòng)化的流程中生產(chǎn)出來(lái)。同時(shí)適應(yīng)大規(guī)模生產(chǎn)的要求，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)速度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度方面建立了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，從而樹(shù)立了極高的信譽(yù)，確保了市場(chǎng)需求的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。

第六章　預(yù)算與決策

１.計(jì)劃工作的前提條件

是指計(jì)劃在實(shí)施過(guò)程中預(yù)期的內(nèi)外部環(huán)境。它包括經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、社會(huì)的、政治的和文化道德等外界環(huán)境因素，企業(yè)的現(xiàn)有生產(chǎn)技術(shù)條件等內(nèi)部因素。計(jì)劃工作的前提條件是搞好計(jì)劃工作的重要依據(jù)。

２.預(yù)測(cè)：指對(duì)未來(lái)環(huán)境所做的估計(jì)。

答：預(yù)測(cè)是指對(duì)未來(lái)環(huán)境所作出的估計(jì)，它以過(guò)去為基礎(chǔ)推測(cè)未來(lái)，以昨天為依據(jù)估算今后，以已知預(yù)計(jì)未知。

３.預(yù)測(cè)的作用

①幫助我們認(rèn)識(shí)和控制未來(lái)的不肯定性，使對(duì)未來(lái)的無(wú)知降到最低程度；

②使計(jì)劃的預(yù)期目標(biāo)同可能變化的周圍環(huán)境與經(jīng)濟(jì)條件保持一致；

③事先了解計(jì)劃實(shí)施后可能產(chǎn)生的后果。

４.預(yù)測(cè)的步驟

答：（1）提出課題和任務(wù)；（2）調(diào)查、收集和整理資料;(3)建立預(yù)測(cè)模型；

（4）確定預(yù)測(cè)方法（5）評(píng)定預(yù)測(cè)結(jié)果；（6）將預(yù)測(cè)結(jié)果交付決策。

５.決策

所謂決策就是為了達(dá)到一定的目標(biāo)，從兩個(gè)以上可行方案中選擇一個(gè)合理方案的分析判斷過(guò)程。換言之，決策是決策者經(jīng)過(guò)各種考慮和比較之后，對(duì)應(yīng)當(dāng)做什么和應(yīng)當(dāng)怎么做所做的決定。

６.決策在管理中的地位和作用

答：所謂決策就是為了達(dá)到一定的目標(biāo)，從兩個(gè)以上可行方案中選擇一個(gè)合理方案的分析判斷過(guò)程。決策在管理中的地位和作用主要表現(xiàn)在：（1）決策時(shí)管理的基礎(chǔ)。決策是從各個(gè)抉擇方案中選擇一個(gè)方案作為未來(lái)行動(dòng)的指南。而在決策以前，只是對(duì)計(jì)劃工作進(jìn)行了研究和分析，沒(méi)有決策就沒(méi)有合乎理性的行動(dòng)，因而決策是計(jì)劃工作的核心。而計(jì)劃工作的特點(diǎn)之一是計(jì)劃工作的主導(dǎo)性，因此，從這種意義上說(shuō)，決策是管理的基礎(chǔ)。

（2）決策是各級(jí)、各類主管人員的首要工作。決策不僅僅是“上層主管人員的事”。上至國(guó)家的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，下到基層的班組長(zhǎng)，均要作出決策，只是決策的重要程度和影響的范圍不同而已。在實(shí)際管理工作中，決策作為主管人員的首要工作已得到普遍驗(yàn)證。西蒙曾說(shuō)過(guò)：“管理就是決策”。

（3）決策是行為的選擇，行為是決策的執(zhí)行，正確的行為來(lái)源于正確的決策。對(duì)于每個(gè)主管人員來(lái)說(shuō)，不是有無(wú)必要作出正確決策的問(wèn)題，而是如何作出更好、更合理、更有效的決策的問(wèn)題。不同管理層次上的決策，其影響不同，因而，改進(jìn)管理決策、提高決策水平，應(yīng)當(dāng)成為各級(jí)主管人員經(jīng)常注意的重要問(wèn)題之一。

７.正確決策的特征

答：（1）有明確而具體的決策目標(biāo)

（2）以了解和掌握信息為基礎(chǔ)

（3）有兩個(gè)以上的備選方案

(4)對(duì)控制的方案進(jìn)行綜合分析和評(píng)估

（5）追求的是最可能的優(yōu)化效應(yīng)

８.程序化決策

答：程序化決策是指決策可以程序化到呈現(xiàn)出重復(fù)和例行的狀態(tài)，可以程序化到制定出一套處理這些決策決策的固定程序，以致每當(dāng)它出現(xiàn)時(shí)，不需要再進(jìn)行重復(fù)處理。通常又將程序化決策稱為“結(jié)構(gòu)良好”的決策。

９.非程序化決策

答：非程序化決策指有些問(wèn)題在過(guò)去尚未發(fā)生過(guò)，或因?yàn)榇_切的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)尚捉摸不定或很復(fù)雜，或因?yàn)槠涫种匾枰?/span>“現(xiàn)裁現(xiàn)做”的方式加以處理。非程序化決策又稱為“結(jié)構(gòu)不良”的決策。

１０.計(jì)量決策方法

計(jì)量決策方法亦指決策的“硬技術(shù)”，是建立在數(shù)學(xué)工具基礎(chǔ)上的決策方法，它的核心是把決策的變量與變量、變量與目標(biāo)之間的關(guān)系用數(shù)學(xué)式表示出來(lái)，即建立數(shù)學(xué)模型。然后，根據(jù)決策條件，通過(guò)計(jì)算（復(fù)雜問(wèn)題要用電子計(jì)算機(jī)）求得答案。

１１.主觀決策方法

答：主觀決策法指的是用心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)的理論與方法，采取有效的組織形式，在決策過(guò)程中，直接利用專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)已掌握的情況和資料，提出決策目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法，并作出評(píng)價(jià)和選擇。

１２.簡(jiǎn)要說(shuō)明例行問(wèn)題及處理例行問(wèn)題的特點(diǎn)

答：例行問(wèn)題是指那些重復(fù)出現(xiàn)的、日常的管理問(wèn)題。

處理例行問(wèn)題特點(diǎn)，從根本上說(shuō)，不是每次都作決策，而是要建立某種制度、規(guī)則或政策，使得當(dāng)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生時(shí)，不必再作決策，而只需根據(jù)已有的制度和規(guī)則，按例行程序處理即可。只有例外問(wèn)題，才真正是要領(lǐng)導(dǎo)者逐項(xiàng)逐個(gè)認(rèn)真研究，慎重決策的問(wèn)題。

１３.例外問(wèn)題

答：只有那些偶然發(fā)生的、新穎的、性質(zhì)完全清楚、結(jié)構(gòu)上不甚分明的、具有重大影響的問(wèn)題才屬于例外問(wèn)題。這類問(wèn)題為數(shù)不多，但卻是真正要求管理人員傾注全部精力，進(jìn)行正確決策的問(wèn)題。

１４.試分析計(jì)量決策方法的優(yōu)缺點(diǎn)

答：計(jì)量決策法被稱做決策的硬方法。

（1）優(yōu)點(diǎn)是：①提高了決策的準(zhǔn)確性、最優(yōu)性、可靠性；②可以使領(lǐng)導(dǎo)者、決策者從常規(guī)的決策中解脫出來(lái)，把注意力專門(mén)集中在關(guān)鍵性、全局性的重大復(fù)雜的戰(zhàn)略決策方面，這幫助了領(lǐng)導(dǎo)者提高重大戰(zhàn)略決策的正確性和可靠性。

（2）局限性在于：①對(duì)于許多復(fù)雜的決策來(lái)說(shuō)，未見(jiàn)可以運(yùn)用的簡(jiǎn)便可行的數(shù)學(xué)手段。②數(shù)學(xué)手段本身也太深?yuàn)W難懂，很多決策人員并不熟悉它，掌握起來(lái)也不容易。③采用數(shù)學(xué)手段或電子計(jì)算機(jī)，花錢多，不直接用于一般決策問(wèn)題。

１５.簡(jiǎn)要說(shuō)明影響預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的主要因素

影響預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的因素很多，主要有：

(1)客觀實(shí)際情況在不斷迅速地變化，而人們的認(rèn)識(shí)總是滯后的。這是長(zhǎng)期預(yù)測(cè)困難的主要原因。

(2)客觀事物發(fā)展有漸變，也有突變。在突變的情況下是難以預(yù)測(cè)的。

(3)預(yù)測(cè)研究還是一項(xiàng)年輕的事業(yè)，還不成熟。

(4)限制預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)的因素也很多。

要提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，應(yīng)從以下幾方面入手：

(1)從預(yù)測(cè)的資料來(lái)源看。資料、數(shù)據(jù)、情報(bào)一定要可靠，必須經(jīng)過(guò)核實(shí)。

(2)從預(yù)測(cè)的方式看。要善于利用各方面的預(yù)測(cè)成果和報(bào)告。

(3)從預(yù)測(cè)的方法看。應(yīng)注意研究預(yù)測(cè)的方法，改進(jìn)預(yù)測(cè)技術(shù)。

１６.簡(jiǎn)述決策的程序

答：(1)確定決策目標(biāo)，擬定備選方案。  (2)評(píng)價(jià)備選方案。  (3)選擇方案。

１７.德?tīng)柗品?/span>

又稱專家規(guī)定程序調(diào)查法。它是由美國(guó)蘭德公司1964年開(kāi)發(fā)并逐漸廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域。之所以以古希臘城市Delphi命名是具有集眾人智慧的意思。

１８.簡(jiǎn)述德?tīng)柗品ǖ囊c(diǎn)

（1）記名投寄征詢意見(jiàn)（2）統(tǒng)計(jì)歸納（3）溝通反饋意見(jiàn) (4)多次反復(fù)

第三篇　組織工作

第七章 組織工作概述

１. 組織工作

組織工作就是設(shè)計(jì)和維持一種有助于有效的集體活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)的活動(dòng)過(guò)程。

２. 組織結(jié)構(gòu)

答：組織結(jié)構(gòu)是組織中劃分、組合和協(xié)調(diào)人們的活動(dòng)和任務(wù)的一種正式的框架，表現(xiàn)為組織各部分的排列順序、空間位置、聚集狀態(tài)、聯(lián)系方式和相互關(guān)系。

３. 組織工作的內(nèi)容

（1）職位或崗位設(shè)計(jì)（2）組織結(jié)構(gòu)的縱向劃分（3）組織結(jié)構(gòu)的橫向劃分（4）職權(quán)配置 （5）縱橫兩個(gè)方面對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合

４. 組織工作的特點(diǎn)

（1）組織工作是一個(gè)過(guò)程

（2）組織工作時(shí)動(dòng)態(tài)的

（3）組織工作要充分考慮非正式組織的影響

５. 影響組織結(jié)構(gòu)選擇的因素

答：（1）技術(shù) 技術(shù)是將組織的輸入變?yōu)檩敵龅霓D(zhuǎn)化過(guò)程。（2）外界環(huán)境。環(huán)境因素與組織結(jié)構(gòu)之間也存在著特定的關(guān)系。（3）組織的規(guī)模。（4）組織的生命周期。組織的規(guī)模不是永遠(yuǎn)不變的。（5）組織的戰(zhàn)略。

６. 試述組織工作的主要內(nèi)容，并結(jié)合實(shí)際對(duì)其中一項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行論述

答：（1）必須明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必需的各種活動(dòng)并對(duì)之加以分類。

（2）要考慮決定管理寬度，引起組織結(jié)構(gòu)分級(jí)的因素是什么。

（3）考慮決定各種類型部門(mén)劃分的因素是什么？按各種標(biāo)志劃分部門(mén)的優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？在把各種業(yè)務(wù)工作指定給既定的部門(mén)時(shí)，要考慮哪些因素？

（4）將監(jiān)督各單位或部門(mén)所必需的職權(quán)授予各個(gè)單位或部門(mén)的管理者。

（5）從縱橫兩個(gè)方面對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合。

（6）組織結(jié)構(gòu)的適當(dāng)調(diào)整。

７. 試分析技術(shù)因素對(duì)組織結(jié)構(gòu)的影響

答：技術(shù)是將組織的輸入變?yōu)檩敵龅霓D(zhuǎn)化過(guò)程。組織中往往存在著多種技術(shù)，但在其中起支配作用的稱為核心技術(shù)。這里的技術(shù)當(dāng)然既包括制造業(yè)中的裝配線和機(jī)器設(shè)備，也包括服務(wù)性組織中的各種轉(zhuǎn)化過(guò)程。首先把各種類型的組織所對(duì)應(yīng)的技術(shù)分成了三大類：

（1）單件或小批生產(chǎn)技術(shù)。這種產(chǎn)品一般屬于定制，常常是小批量生產(chǎn)。例如船舶、大型發(fā)電機(jī)組等產(chǎn)品的生產(chǎn)。

（2）大批量或集中生產(chǎn)技術(shù)。這類產(chǎn)品通常是采用裝配線方式，由零件組合成部件或成品。如汽車、家電的生產(chǎn)都屬于這種類型。

（3）連續(xù)流程性生產(chǎn)技術(shù)。通過(guò)機(jī)器系列或流程性轉(zhuǎn)化為成品。經(jīng)過(guò)這一流程材料的成份發(fā)生了改變。如化學(xué)工廠、石油精煉廠等。

將這些技術(shù)類型按照復(fù)雜性程度加以排列，則單件或小批生產(chǎn)復(fù)雜性最低，而連續(xù)流程型生產(chǎn)技術(shù)是最復(fù)雜的。伍德沃德發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的特征與生產(chǎn)技術(shù)類型之間存在一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系。隨著技術(shù)復(fù)雜性的增加，組織結(jié)構(gòu)的層次也隨之增多，管理寬度變窄，同時(shí)參謀職位也減少了，也就是說(shuō)，組織結(jié)構(gòu)趨向于高聳型；但是當(dāng)技術(shù)復(fù)雜性進(jìn)一步增加時(shí)，管理寬度先是增加隨后減少。這主要是由于在連續(xù)性流程技術(shù)的場(chǎng)合，大多數(shù)工作都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化的緣故。職工人數(shù)減少，但所要求的技能卻提高了。在進(jìn)一步的分析中，伍德沃德發(fā)現(xiàn)，在兩個(gè)端點(diǎn)的場(chǎng)合（單件小批，連續(xù)流程性生產(chǎn)），組織結(jié)構(gòu)常常是趨向有機(jī)式的。而中間區(qū)域（大批量或集中生產(chǎn)技術(shù)）則非常趨近于機(jī)械式結(jié)構(gòu)。她還發(fā)現(xiàn)，組織的成功與否與實(shí)際結(jié)構(gòu)同典型結(jié)構(gòu)的符合程度有關(guān)。例如，成功的連續(xù)流程型組織非常趨近于有機(jī)式組織模式，而不太成功的則沒(méi)那么相似。

８. 試述集權(quán)制組織與分權(quán)制組織的特點(diǎn)

答：（1）集權(quán)制組織的特點(diǎn)：集權(quán)制指組織的管理權(quán)限較多地集中在組織的最高管理層。它的特點(diǎn)是：①經(jīng)營(yíng)決策權(quán)大多集中在高層領(lǐng)導(dǎo)，中下層只有日常的決策權(quán)限；②對(duì)下級(jí)的控制較多，例如下級(jí)的決策前后都要經(jīng)過(guò)上級(jí)的審核；③統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)；④統(tǒng)一核算。（2）分權(quán)制組織的特點(diǎn)：分權(quán)制就是把管理權(quán)限適當(dāng)分散在組織的中下層。其特點(diǎn)是：①中下層有較多的決策權(quán)限；②上級(jí)的控制較少，往往以完成規(guī)定的目標(biāo)為限；③在統(tǒng)一規(guī)劃下可獨(dú)立經(jīng)營(yíng)；④實(shí)行獨(dú)立核算，有一定的財(cái)務(wù)支配權(quán)。

９. 結(jié)合實(shí)際說(shuō)明如何做好組織工作

１０.簡(jiǎn)述組織工作的步驟

(1)確定組織目標(biāo)。

(2)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，擬定派生目標(biāo)。

(3)確認(rèn)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必須的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，并加以分類。

(4)根據(jù)可利用的人力、物力、以及利用它們的最好方法來(lái)劃分各種工作，由此形成部門(mén)。

(5)將進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)所必須的職權(quán)授予各部門(mén)的負(fù)責(zé)人，由此形成職務(wù)說(shuō)明書(shū)，規(guī)定該職務(wù)的職責(zé)和權(quán)限。

(6)通過(guò)職權(quán)關(guān)系和信息系統(tǒng)，把各部分的業(yè)務(wù)活動(dòng)上下左右緊密地聯(lián)系起來(lái)。

１１.簡(jiǎn)述分工協(xié)作原理

答：分工協(xié)作原理是指組織結(jié)構(gòu)越能反映為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必要的各項(xiàng)任務(wù)和工作分工，以及相互間的協(xié)調(diào)，組織結(jié)構(gòu)就越是精干、高效。分工協(xié)作原理規(guī)定了組織結(jié)構(gòu)中管理層次的分工、部門(mén)的分工、職權(quán)的分工。管理層次的分工，即分級(jí)管理。組織層次一般分為上、中、下三層，管理層次須分明。部門(mén)的分工，即部門(mén)劃分。部門(mén)劃分應(yīng)該是有利于目標(biāo)的完成，有利于部門(mén)間的協(xié)調(diào)。職權(quán)的分工，組織結(jié)構(gòu)中有三種職權(quán)類型：直線職權(quán)、參謀職權(quán)、職能職權(quán)。

１２．責(zé)權(quán)一致原理

是指在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，職位的職權(quán)和職責(zé)越是對(duì)等一致，組織結(jié)構(gòu)就越有效。

１３目標(biāo)統(tǒng)一原理

指組織中每個(gè)部門(mén)或個(gè)人的貢獻(xiàn)越有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，組織結(jié)構(gòu)就越合理有效。

１４.分工協(xié)作原理

指組織結(jié)構(gòu)越能反映出為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必要的各項(xiàng)任務(wù)和工作分工，以及相互間的協(xié)調(diào)，組織結(jié)構(gòu)就越精干高效。

１５.管理寬度原理。

指組織中管理者監(jiān)督管轄其直接下屬的人數(shù)越適當(dāng)，就越能保證組織的有效運(yùn)行。

１６.集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則

指對(duì)組織中職權(quán)的集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系，處理的越適中，就越有利于組織的有效運(yùn)行。

１７.穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原理

指越能在組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性與適應(yīng)性之間取得平衡，就越能保證組織的正常運(yùn)行。

第八章　組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與類型

１.職位設(shè)計(jì)

答：職位設(shè)計(jì)就是將若干工作任務(wù)組合起來(lái)構(gòu)成一項(xiàng)完整的職位。

２.專業(yè)化分工的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：①有利于提高人員的熟練程度，②有利于因工作變換而損失的時(shí)間，③有利于使用專用設(shè)備和減少人員培訓(xùn)的要求，④擴(kuò)大勞動(dòng)者的來(lái)源和降低成本等

缺點(diǎn)：諸如在流水線上每天上千次的擰螺栓這樣的工作，其枯燥、單調(diào)、乏味造成了人們?cè)谏怼⑿睦砩系膫?，?dǎo)致了員工的厭煩和不滿情緒，工作之間的協(xié)調(diào)成本上升，從而影響了總體的工作效率和工作質(zhì)量。

３.職位設(shè)計(jì)的要求

答：雇員滿意、顧客滿意、確保安全作業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值、環(huán)境保護(hù)，以及過(guò)程、產(chǎn)品和人員的持續(xù)改進(jìn)，確保組織能夠?qū)崿F(xiàn)卓越的績(jī)效。組織必須加以適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)以確保其能夠滿足財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，這種設(shè)計(jì)還必須促使組織的工廠、設(shè)施等能夠以一種環(huán)保的方式，一種有利于雇員及公眾的安全與健康的方式來(lái)運(yùn)作。

MPS=〔（技能多樣性+任務(wù)同一性+任務(wù)重要性）÷3〕×自主性×反饋

４．管理寬度

答：管理寬度又稱管理幅度，是指管理者有效地監(jiān)督、管理其直接下屬的人數(shù)。

５.扁平結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)

答：扁平結(jié)構(gòu)有利于縮短上下級(jí)距離，密切上下級(jí)之間的關(guān)系，信息縱向流通快，管理費(fèi)用低，而且由于管理寬度大，被管理者有較大的自由性和創(chuàng)造性，因而有滿足感，同時(shí)也有利于選擇和培訓(xùn)下屬人員。但由于不能嚴(yán)密的監(jiān)督下級(jí)，上下級(jí)協(xié)調(diào)較差；管理寬度的加大，也增加了同級(jí)間相互溝通的困難。

６.高聳結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)

答：高聳結(jié)構(gòu)具有管理嚴(yán)密，分工細(xì)致明細(xì)，上下級(jí)易于協(xié)調(diào)的特點(diǎn)，但層次增多，帶來(lái)的問(wèn)題也越多。這是因?yàn)?，層次越多，需要從事管理的人員越多，彼此之間的協(xié)調(diào)工作也急劇增加，互相扯皮的事會(huì)層出不窮。管理層次增多之后，在管理層次上所花費(fèi)的設(shè)備與開(kāi)支，所消耗的時(shí)間與精力也自然增加。管理層次增加，會(huì)使上下的意見(jiàn)溝通和交流受阻，最高層管理者所要求實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，所定得政策與計(jì)劃，不是下層不能理解，就是層層傳到基層后變了樣。管理層次增多后，上層管理者對(duì)下層管理者的控制變得困難，易造成一個(gè)單位整體性的破裂。同時(shí)由于管理嚴(yán)密，影響了下級(jí)人員的積極性與創(chuàng)造性。

（選擇題1：管理寬度窄而層次多的結(jié)構(gòu)是高聳結(jié)構(gòu)，具有管理嚴(yán)密、分工細(xì)致明細(xì)、上下級(jí)易于協(xié)調(diào)即易于控制的特點(diǎn)，但管理層次多，管理的費(fèi)用高。所以，管理寬度越窄，越易控制，管理的費(fèi)用越低這句話是錯(cuò)誤的）（選擇題2：管理寬度小而管理層次多的組織結(jié)構(gòu)是高聳結(jié)構(gòu)）

７.影響管理寬度的因素

答：（1）管理者與其下屬雙方的能力；（2）面對(duì)問(wèn)題的種類；（3）組織溝通的類型及方法；（4）授權(quán)；（5）計(jì)劃；（6）組織的穩(wěn)定性也影響著管理寬度。

８.直線型組織結(jié)構(gòu)

答：直線型組織結(jié)構(gòu)又稱單線型組織結(jié)構(gòu)。它是最早使用的一種結(jié)構(gòu)類型，也是最為簡(jiǎn)單的一種類型。

９.扁平結(jié)構(gòu)

答：扁平結(jié)構(gòu)就是管理層次少而管理寬度大的結(jié)構(gòu)

（選擇：管理寬度寬而層次少的結(jié)構(gòu)是扁平結(jié)構(gòu)，信息縱向流通快，管理費(fèi)用低）

１０.直線型組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

答：特點(diǎn)(1)組織中每一位管理者對(duì)其直接下屬有直接職權(quán)；（2）組織中每一個(gè)人只能向一位直接上級(jí)報(bào)告，即“一個(gè)人，一個(gè)頭”；（3）管理者在其管轄的范圍內(nèi)，有絕對(duì)的職權(quán)或完全的職權(quán)。

優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，所有的人都明白他們應(yīng)向誰(shuí)報(bào)告和誰(shuí)向他報(bào)告。責(zé)任與職權(quán)明確。每個(gè)人有一個(gè)并且只能有一個(gè)直接上級(jí)，因而作出決定可能比較容易和迅速。

缺點(diǎn)：在組織規(guī)模較大的情況下，業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，所有管理職能都集中由一個(gè)人承擔(dān)，是比較困難的。而當(dāng)這位全能管理者離職時(shí)，很難找到一個(gè)具有全面知識(shí)和技能的人去替代他。此外，每個(gè)部門(mén)基本上只關(guān)心本部門(mén)的工作，部門(mén)間協(xié)調(diào)差。

１１.直線－參謀型組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

答：特點(diǎn)

（1）按照組織職能來(lái)劃分部門(mén)和設(shè)置機(jī)構(gòu)，實(shí)行專業(yè)分工。以加強(qiáng)專業(yè)管理。組織實(shí)行統(tǒng)一指揮。（2）這種組織結(jié)構(gòu)把組織管理機(jī)構(gòu)和人員分為兩類，一類是直線指揮部門(mén)和人員，一類是參謀部門(mén)和人員。直線部門(mén)和人員在自己的范圍內(nèi)有一定的決策權(quán)，對(duì)其所屬下級(jí)實(shí)行指揮和命令的權(quán)利，對(duì)自己的工作部門(mén)工作負(fù)全部責(zé)任。職能部門(mén)及其人員，是直線的參謀，他對(duì)下級(jí)直線部門(mén)只能提供建議和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，沒(méi)有指揮和命令的權(quán)利。（3）這種組織結(jié)構(gòu)實(shí)行高度集權(quán)。

優(yōu)點(diǎn)：各級(jí)直線管理者都有相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)和人員作為參謀和助手，因而能夠?qū)Ρ静块T(mén)進(jìn)行有效管理，以適應(yīng)現(xiàn)代管理工作比較復(fù)雜而細(xì)致的特點(diǎn)，而每個(gè)部門(mén)都是由直線人員統(tǒng)一指揮，這就滿足了現(xiàn)代組織活動(dòng)需要統(tǒng)一指揮和實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制度的要求。

缺點(diǎn)：下級(jí)部門(mén)的主動(dòng)性和積極性的發(fā)揮受到限制；部門(mén)之間互通情報(bào)少，不能集思廣益地作出決策；各參謀部門(mén)和直線指揮部門(mén)之間的目標(biāo)不統(tǒng)一，容易產(chǎn)生矛盾，使上層主管的協(xié)調(diào)工作量大；難于從組織內(nèi)部培養(yǎng)熟悉全面情況的管理人員；整個(gè)組織系統(tǒng)的適合性較差，因循守舊，對(duì)新情況不能做出及時(shí)的反應(yīng)。這種組織結(jié)構(gòu)對(duì)中小型組織比較適用，但對(duì)于規(guī)模大，決策時(shí)需要考慮因素復(fù)雜的組織，則不太適用。

（選擇題：直線—參謀型組織結(jié)構(gòu)的主要缺點(diǎn)是不利于調(diào)動(dòng)下屬的積極性）

１２.事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

答：該項(xiàng)產(chǎn)品或地區(qū)的全部業(yè)務(wù)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)，原料采購(gòu)，到產(chǎn)品制造，一直到產(chǎn)品銷售，全部由事業(yè)部負(fù)責(zé)。各事業(yè)部實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，單獨(dú)核算。企業(yè)高層管理者保持人事決策、財(cái)務(wù)控制、規(guī)定價(jià)格幅度，以及監(jiān)督等大權(quán)，并利用利潤(rùn)等指標(biāo)對(duì)事業(yè)部進(jìn)行控制。事業(yè)部的經(jīng)理根據(jù)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行工作，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)其所管的事業(yè)部和研制、技術(shù)等輔助部門(mén)。事業(yè)部適合大型的或跨國(guó)的企業(yè)公司。

（選擇題：分權(quán)的事業(yè)部制的管理原則是“集中政策，分散經(jīng)營(yíng)”，也就是集中領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行分權(quán)管理。）

１３.矩陣型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

答：優(yōu)點(diǎn)：靈活性、適應(yīng)性強(qiáng)。它是按照一定任務(wù)的要求，把具有多種專長(zhǎng)的有關(guān)人員調(diào)集到一起，既便于溝通意見(jiàn)，又易于接受新觀念、新方法。同時(shí)，由于所有的成員都了解整個(gè)小組的任務(wù)和問(wèn)題，因而便于把自己的工作和整個(gè)工作聯(lián)系起來(lái)，集思廣益，推動(dòng)項(xiàng)目方案的實(shí)現(xiàn)。它還有利于把組織垂直聯(lián)系與橫向聯(lián)系更好地組合起來(lái)，加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的協(xié)作。（佛光廣告）

缺點(diǎn)：由于項(xiàng)目小組是臨時(shí)性的，所以穩(wěn)定性較差。另外，由于小組成員要接受雙重領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)兩個(gè)意見(jiàn)不一致時(shí)，就會(huì)使他們的工作無(wú)所適從。

１４.部門(mén)劃分的原則

（1）力求最少（2）組織結(jié)構(gòu)應(yīng)具有彈性（3）確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

（4）指派平衡（5）檢查部門(mén)分設(shè)

１５.簡(jiǎn)要說(shuō)明在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)，為什么要遵循集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則？

分權(quán)可以減少組織層次,加快決策效率和信息傳遞效率,加快對(duì)環(huán)境變化的反應(yīng)速度.同時(shí)減少管理成本,因此在現(xiàn)代的很多企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中都提倡分權(quán).當(dāng)然分權(quán)是有限度的,管理者通常都會(huì)很注意對(duì)組織的實(shí)際控制能力.因此在實(shí)際中,雖然很提倡分權(quán),但極少出現(xiàn)分權(quán)過(guò)度的情況,在中國(guó)企業(yè)中,更多的還是分權(quán)程度不足.（網(wǎng)上查的）

１６.試用分工協(xié)作原理，分析如何設(shè)計(jì)高效的組織結(jié)構(gòu)？

①分工是分別從事各種不同而又互相補(bǔ)充的工作。協(xié)作是互相配合完成工作，分工與協(xié)作，是指人們分別從事各種不同而又互相補(bǔ)充的工作中，又能夠互相配合地完成各種工作。

② 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)全體員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的分工協(xié)作，在職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)力方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。隨著企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展及領(lǐng)導(dǎo)體制的演變，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式也經(jīng)歷了一個(gè)發(fā)展變化的過(guò)程。組織作為一項(xiàng)重要的管理職能，其形成和存在的基礎(chǔ)在于，由于各種因素的限制，一個(gè)人或幾個(gè)人的獨(dú)立活動(dòng)不能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

③一個(gè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)決定著企業(yè)資源的分配、利用；決定著企業(yè)決策權(quán)的使用；決定著企業(yè)內(nèi)部信息的合理流動(dòng)。這樣的一切又決定著企業(yè)的工作效率的高低，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的能否順利進(jìn)行，所取得的效果的大小?？梢哉f(shuō)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是完成企業(yè)目標(biāo)的基石，它把企業(yè)的一切可供利用的資源統(tǒng)合起來(lái)，對(duì)其進(jìn)行協(xié)調(diào)分配，發(fā)揮出資源利用的整體優(yōu)勢(shì)，最大限度地減少它們的消耗浪費(fèi)，來(lái)實(shí)現(xiàn)其最大價(jià)值。

第九章　組織中的職權(quán)配置

１.直線職權(quán)

答：直線職權(quán)是某項(xiàng)職位或某部門(mén)所擁有的包括作出決策、發(fā)布命令等的權(quán)利，也就是通常所說(shuō)的指揮權(quán)。

２.參謀職權(quán)

答：參謀職權(quán)是某項(xiàng)職位或某部門(mén)所擁有的輔助性職權(quán)，包括提供咨詢、建議等。

３.職能職權(quán)

答：職能職權(quán)是某職位或某部門(mén)所擁有的原屬于直線管理者的那部門(mén)權(quán)利，大部分是由業(yè)務(wù)或參謀部門(mén)的負(fù)責(zé)人來(lái)行使的。

４.職權(quán)

職權(quán)是由一定的正式程序賦予某一職位的一種權(quán)利。同職權(quán)共存的是職責(zé)，職責(zé)是某項(xiàng)職位應(yīng)該完成的某項(xiàng)任務(wù)的責(zé)任。

５.職權(quán)分裂

答：職權(quán)分裂是當(dāng)解決一個(gè)問(wèn)題或作出一項(xiàng)決策必須匯總兩個(gè)或更多的管理者的職權(quán)才能實(shí)現(xiàn)時(shí)，就認(rèn)為解決這一問(wèn)題的職權(quán)是分裂的。

６.授權(quán)

是上級(jí)委授給下屬一定的權(quán)利，使下級(jí)在一定的監(jiān)督之下，有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)、行動(dòng)權(quán)。

７.委員會(huì)管理

答：委員會(huì)管理是指組織中的最高決策權(quán)交給兩位以上的管理者，即把權(quán)利分散到一個(gè)集體中去。

８.員工活性化

答：活性化是員工參與的一種高級(jí)形式。它意味著這樣一種狀態(tài)，在這種狀態(tài)下員工在規(guī)定的限度內(nèi)擁有作出決定和采取行動(dòng)的知識(shí)、技能、職權(quán)以及意愿，同時(shí)，他們對(duì)自己行動(dòng)的后果以及對(duì)企業(yè)的成功又有著高度的責(zé)任感。

９.在管理工作中應(yīng)如何適當(dāng)?shù)叵拗坡毮苈殭?quán)？

答：職能職權(quán)的出現(xiàn)是為了有效的實(shí)施管理，但也帶來(lái)了多頭領(lǐng)導(dǎo)；所以有效的使用職能職權(quán)在于正確地權(quán)衡這種“得”與“失”。限制職能職權(quán)的使用，其一要限制職能職權(quán)的使用范圍。其二要限制級(jí)別。職能職權(quán)不能越過(guò)上級(jí)下屬的第一級(jí)，職能職權(quán)應(yīng)當(dāng)在組織中關(guān)系最接近的那一級(jí)。

１０.授權(quán)的步驟

（1）將任務(wù)委派給接受授權(quán)的下屬，并明確應(yīng)取得的成果；

（2）將完成任務(wù)所必需的職權(quán)授予下屬；

（3）要使下屬承擔(dān)起對(duì)所接受的任務(wù)、成果要求和職權(quán)的義務(wù)。也就是要使下級(jí)認(rèn)可或同意由上級(jí)所授的任務(wù)和職權(quán)，并作出完成任務(wù)的承諾。

１１.有效授權(quán)的要求

答：（1）要有善于接受不同意見(jiàn)的態(tài)度；（2）要有放手的態(tài)度；（3）要允許別人犯錯(cuò)誤。

（4）要善于信任下級(jí)。（5）要善于適度控制。

１２.集權(quán)

答：集權(quán)意味著權(quán)力集中到較高的管理層次

１３.分權(quán)

答：分權(quán)表示職權(quán)分散到整個(gè)組織中

１４.集權(quán)制組織的特點(diǎn)

集權(quán)制組織的管理權(quán)限較多地集中在組織的最高管理層。特點(diǎn)：（1）經(jīng)營(yíng)決策權(quán)大多集中在高層領(lǐng)導(dǎo)，中下層只有日常的決策權(quán)限；（2）對(duì)下級(jí)的控制較多，例如下級(jí)的決策前后都要經(jīng)過(guò)上級(jí)的審核；（3）統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)（4）統(tǒng)一核算

１５.分權(quán)制組織的特點(diǎn)

分權(quán)制就是把管理權(quán)限適當(dāng)分散在組織的中下層。

①中下層有較多的決策權(quán)

②上級(jí)的控制較少，往往以完成規(guī)定的目標(biāo)為限

③在統(tǒng)一規(guī)劃下可獨(dú)立經(jīng)營(yíng)

④實(shí)行獨(dú)立核算，有一定的財(cái)務(wù)支配權(quán)

１６.影響集權(quán)與分權(quán)的因素

（1）決策的重要性（2）高層主管對(duì)一致性的方針政策的偏好（3）組織的規(guī)模(4)組織的歷史（5）最高主管的人生觀（6）獲取管理人才的難易程度（7）手段（8）營(yíng)運(yùn)的分散化（9）組織的變動(dòng)程度（10）外界環(huán)境的影響

１７.管理者在活性化中發(fā)揮的作用

（1）組織的管理當(dāng)局必須明確組織的使命、愿景和價(jià)值觀，設(shè)定組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略,并使之得到廣泛的共享和認(rèn)同。

（2）管理當(dāng)局還必須對(duì)組織加以適當(dāng)?shù)臉?gòu)造和部署，以保證其戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，要讓每個(gè)人在組織中都有自己的位置。

１８.實(shí)現(xiàn)員工活性化的途徑

答：（1）營(yíng)造促進(jìn)活性化的文化

（2）組織職位的成功設(shè)計(jì)也是實(shí)現(xiàn)活性化的重要途徑

（3）選拔適合活性化文化的員工

（4）對(duì)員工進(jìn)行不懈的培訓(xùn)和教育

（5）建立促進(jìn)活性化的考核評(píng)價(jià)制度

１９.委員會(huì)管理的優(yōu)點(diǎn)

（1）集思廣益（2）協(xié)調(diào)（3）防止職權(quán)過(guò)于集中（4）下級(jí)參與管理

（5）加強(qiáng)溝通（6）代表集團(tuán)利益（7）有利于管理者的成長(zhǎng)

２０.委員會(huì)管理的缺點(diǎn)

（1）耗費(fèi)時(shí)間和成本高    （2）妥協(xié)與猶豫不決

（3）職責(zé)分離            （4）一個(gè)人或少數(shù)人占支配地位

２１.董事會(huì)的主要職能

答：（1）受托管理（2）決策企業(yè)公司的目標(biāo)（3）挑選總經(jīng)理（4）核實(shí)計(jì)劃與檢驗(yàn)成果；（5）批準(zhǔn)預(yù)算（6）維持公司長(zhǎng)期穩(wěn)定（7）決定利潤(rùn)分配（8）通過(guò)有見(jiàn)解的咨詢來(lái)檢查計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)情況。

第十章　組織變革

１.組織變革

組織變革是指組織面對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化而進(jìn)行改革和適應(yīng)的過(guò)程。

２.組織變革的動(dòng)因及對(duì)變革的認(rèn)識(shí)

答：（1）組織變革的動(dòng)因

　　組織的外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化構(gòu)成了促使組織變革的兩大方面的力量。

　　外部環(huán)境的變化如經(jīng)濟(jì)體制的改革，國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，政府宏觀經(jīng)濟(jì)政策的改變，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展引起的產(chǎn)品和工藝的變化，國(guó)民環(huán)保意識(shí)的提高等。

　組織內(nèi)部條件的變化如組織自身的成長(zhǎng)，技術(shù)條件的變化，人員條件的變化，管理?xiàng)l件的變化等。

　?。?/span>2）對(duì)變革的兩種不同認(rèn)識(shí)　對(duì)變革有兩種典型的認(rèn)識(shí)，一種認(rèn)識(shí)是將變革視為偶然發(fā)生的例外，這稱為是變革的“風(fēng)平浪靜”觀；另一種認(rèn)識(shí)則是將變革視為一種自然的狀態(tài)，這稱為是變革的“激流險(xiǎn)灘”觀。

　　第一種認(rèn)識(shí)假定組織所在的環(huán)境是相對(duì)穩(wěn)定的，變革只是對(duì)組織平衡狀態(tài)的一種打破。現(xiàn)狀被破壞以后，經(jīng)過(guò)變革而建立起一種新的平衡狀態(tài)。按照這一觀點(diǎn)，組織變革的過(guò)程可以看作有三個(gè)階段，即解凍階段、變革階段和重新凍結(jié)階段（多項(xiàng)選擇）。解凍階段就是要促使人們轉(zhuǎn)變?cè)械挠^念和態(tài)度，鼓勵(lì)人們接受新的觀念，樂(lè)意接受變革；解凍一旦完成，就可以開(kāi)始實(shí)施變革。變革將引入新的信息，新的結(jié)構(gòu)，人們開(kāi)始從另外的角度來(lái)認(rèn)識(shí)問(wèn)題；新的狀態(tài)需要加以凍結(jié)，這樣才能使變革的成果得以保持。

　　第二種認(rèn)識(shí)更適合于當(dāng)今的這種以變化為主要特征的時(shí)代。它認(rèn)為組織所處的是一種不確定的動(dòng)態(tài)的環(huán)境，變革決非偶然的干擾事件，而是一種不可逃避的生存方式。要在這種環(huán)境中生存下來(lái)并取得成功，組織就必須具有足夠的適應(yīng)性和敏捷性，必須能夠?qū)λ媾R的變化做出迅速的反應(yīng)。

３.簡(jiǎn)述組織管理者所能變革的主要領(lǐng)域

答：管理者所能變革的領(lǐng)域或?qū)ο蟛煌夂跞N選擇，即：結(jié)構(gòu)、技術(shù)和人員。結(jié)構(gòu)變革包括對(duì)組織的職權(quán)關(guān)系、協(xié)作機(jī)制、集權(quán)程度、職位設(shè)計(jì)、管理跨度等因素的改變；對(duì)技術(shù)的變革包括對(duì)工作的流程、方法、設(shè)備、設(shè)施的改變；人員的變革則是員工的工作態(tài)度、期望、任職和行動(dòng)的改變。

４.組織變革三階段

第一階段：解凍階段，促使人們轉(zhuǎn)變?cè)械挠^念和態(tài)度，認(rèn)識(shí)變革的重要性，接受變革；

第二階段：變革階段，即實(shí)施變革階段；

第三階段：重新凍結(jié)階段，以使變革的成果得以保持。

５.舉例說(shuō)明組織變革的重要性

答：組織變革指組織面對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化而進(jìn)行改革和適應(yīng)的過(guò)程。組織是存在于一定環(huán)境中的生命體。任何組織都有其追求的目標(biāo)，組織是在不斷協(xié)調(diào)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的過(guò)程中來(lái)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的。組織的內(nèi)部條件必須適應(yīng)外部環(huán)境變化的要求，而組織的內(nèi)部條件本身也是在不斷地發(fā)展和變化的。在追逐組織目標(biāo)的動(dòng)態(tài)過(guò)程中，當(dāng)組織的內(nèi)部條件與外部環(huán)境出現(xiàn)不和諧時(shí)，就產(chǎn)生了變革的需要。

６.過(guò)程

將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組活動(dòng)。

７.六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)

將百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ＤＰＭＯ）降至３.４，缺陷指所有導(dǎo)致顧客不滿的情況。

８.業(yè)務(wù)流程再造（BPR）

業(yè)務(wù)過(guò)程再造是為了在諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度這些關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)方面實(shí)現(xiàn)劇烈的改進(jìn)，而對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行的根本的再思考和激進(jìn)的再設(shè)計(jì)

９.六西格瑪?shù)牧椒?/span>

（1）確定你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么

（2）明確你的顧客是誰(shuí)，他們的需要是什么

（3）為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么

（4）明確你的過(guò)程

（5）糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤，杜絕無(wú)用功

（6）對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量，分析，改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行。

１０.業(yè)務(wù)流程再造的特點(diǎn)

答：（1）思維模式的徹底改變（2）以過(guò)程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造（3）創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)

１１.簡(jiǎn)述“六西格瑪”管理的實(shí)質(zhì)及管理思想

實(shí)質(zhì)：是對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，是一種持續(xù)改進(jìn)的方法論。

管理思想：體現(xiàn)了“只有能夠衡量，才可以實(shí)施改進(jìn)”的思想，管理意味著通過(guò)有組織的努力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)或過(guò)程。沒(méi)有測(cè)量就不能認(rèn)識(shí)事物，就談不上確立目標(biāo)。

第四篇　人員配備工作

第十一章　人員配備工作概述

１.人員配備的概念

答：人員配備通常稱為人力資源管理（ＨＲＭ）是對(duì)組織中全體人員的配備，它既包括管理者的配備，也包括非管理者的配備。

２.試論人員配備工作在管理五大職能中的地位作用及其重要性。(2002.4)

答：.(1)管理中的人員配備是指對(duì)主管人員進(jìn)行恰當(dāng)而有效地選拔、培訓(xùn)和考評(píng)。其目的在于配備合適的人員去充實(shí)組織結(jié)構(gòu)中所規(guī)定的各種職務(wù)，保證組織活動(dòng)的正常進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

(2)人員配備是管理的五大職能之一，與其他職能存在著密切的聯(lián)系：目標(biāo)與計(jì)劃是組織工作的依據(jù)，組織結(jié)構(gòu)決定了所需主管人員的數(shù)量和種類；適當(dāng)?shù)娜藛T配備有利于做好指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)工作；選拔優(yōu)秀的主管人員也會(huì)促進(jìn)控制工作；人員配備工作要采用開(kāi)放的方法，不僅從組織內(nèi)部，也通過(guò)環(huán)境把各項(xiàng)管理職能有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。

(3)人員配備工作的重要性體現(xiàn)在：首先它是組織有效活動(dòng)的保證；人是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)最重要的資源，主管人員在組織中起著舉足輕重的作用。其次，人員配備是組織發(fā)展的準(zhǔn)備。適應(yīng)組織目標(biāo)和環(huán)境的變化，人員配備工作還要對(duì)主管人員進(jìn)行有效地選擇、培訓(xùn)和考評(píng)工作，滿足組織未來(lái)的需要。

３.人員配備的系統(tǒng)方法

答：人員配備要采取開(kāi)放的系統(tǒng)方法，這種方法要在組織內(nèi)部貫徹，反過(guò)來(lái)又和外部環(huán)境有關(guān)。企業(yè)內(nèi)部因素應(yīng)予以重視，沒(méi)有適當(dāng)?shù)膱?bào)酬，就不能保持吸引住優(yōu)秀管理者。外部環(huán)境也不容忽視，否則就會(huì)阻礙組織正常發(fā)展?？梢?jiàn)，人員配備的系統(tǒng)方法把人員配備與管理的其他職能有機(jī)地聯(lián)系成一體。

４.職務(wù)要求明確原理５.權(quán)責(zé)一致原理６.公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)原理７.用人之長(zhǎng)原理８.不斷培養(yǎng)原理

4.人員配備包括哪些具體原理？

答：職務(wù)要求明確原理，是指對(duì)主管職務(wù)及其相應(yīng)人員的要求越是明確，培訓(xùn)和評(píng)價(jià)管理者的方法越是完善，管理者工作的質(zhì)量也就越有保證。責(zé)權(quán)利一致原理，是指組織越是想要盡快地保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就越是要使管理者的責(zé)權(quán)利相一致。公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)原理，是指組織越是想要提高管理水平，就越是要在主管職務(wù)的接班人之間鼓勵(lì)公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。用人之長(zhǎng)原理，是指管理者越是處在最能發(fā)揮其才能的職位上，就越能使組織得到最大的收益。不斷培養(yǎng)原理，是指任何一個(gè)組織，越是想要使其管理者能勝任所承擔(dān)的職務(wù)，就越是需要他們?nèi)ゲ粩嗟亟邮芘嘤?xùn)和進(jìn)行自我培養(yǎng)。明確職務(wù)的方法，目前國(guó)外常用的方法有比較法，職務(wù)系數(shù)法和時(shí)距判定法等。

９.簡(jiǎn)述用人之長(zhǎng)原理

答：1）用人之長(zhǎng)原理，是指管理者越是處在最能發(fā)揮其才能的職位上，就越能使組織得到最大的收益。

2）這一原理要求組織在進(jìn)行人員配備時(shí)，必須根據(jù)職務(wù)的明確要求，尋找最適合的人選。即尋找相對(duì)于某個(gè)特定職務(wù)來(lái)看候選人的長(zhǎng)處合適于這個(gè)職務(wù)的特點(diǎn)，而不是那些在各方面都完美無(wú)缺的人。為此，在選拔，培養(yǎng)管理者時(shí)，都要將重點(diǎn)放在發(fā)揮其長(zhǎng)處上；同時(shí)在考評(píng)時(shí)，應(yīng)對(duì)其優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，做到知人善任。

10.管理學(xué)中的人員配備：管理學(xué)中的人員配備是指對(duì)管理者進(jìn)行恰當(dāng)而有效地選拔、培訓(xùn)和考評(píng)，其目的是為了配合合適的人員去充實(shí)組織機(jī)構(gòu)中所規(guī)定的各項(xiàng)職務(wù)，以保證組織活動(dòng)的正常進(jìn)行，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)。

第十二章 管理人員的選聘、考核和評(píng)價(jià)

1.選聘標(biāo)準(zhǔn)

符合革命化、知識(shí)化、專業(yè)化、年輕化的“四化”要求。

2.內(nèi)部提升的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：（1）由于對(duì)機(jī)構(gòu)中的人員有較充實(shí)可靠的資料，可了解候選人的優(yōu)缺點(diǎn)，以判斷其是否適合新的工作。（2）組織內(nèi)成員對(duì)組織的歷史和現(xiàn)狀比較了解，能較快的勝任工作。(3)可激勵(lì)組織成員的進(jìn)取心，努力充實(shí)提高本身的知識(shí)和技能。（4）工作有變換機(jī)會(huì)，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個(gè)良好的工作情緒。（5）可使過(guò)去對(duì)組織成員的訓(xùn)練投資獲得回收，并可判斷其效益如何。

缺點(diǎn)：（1）所能提供的人員有限，尤其是關(guān)鍵的管理者，當(dāng)組織內(nèi)有大量空缺職位時(shí)，往往發(fā)生“青黃不接”的情況。

（2）會(huì)造成“近親繁殖”。因?yàn)榻M織成員習(xí)慣了組織內(nèi)一脈相承的做法，不易帶來(lái)新的觀念。而創(chuàng)新對(duì)組織是不可缺少的要素。

（3）組織內(nèi)沒(méi)有被提升到的人的積極性將會(huì)受到挫傷。

3.外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：（1）有較廣泛的來(lái)源以滿足組織的需求，并有可能招聘到第一流的人才。

（2）可避免“近親繁殖”。給組織帶來(lái)新的觀念。

（3）可避免組織內(nèi)沒(méi)有提拔到人的積極性受挫，避免造成因嫉妒心理而引起的情緒不快和組織成員間的不團(tuán)結(jié)。

（4）由于大多數(shù)應(yīng)聘者有一定的經(jīng)驗(yàn)，可節(jié)省在培訓(xùn)上所耗費(fèi)的大量時(shí)間和費(fèi)用。

缺點(diǎn)：（1）由于不了解應(yīng)聘者的實(shí)際情況，不容易對(duì)應(yīng)聘者做出客觀評(píng)價(jià)，有時(shí)會(huì)造成很大的失望。（2）應(yīng)聘者對(duì)組織的歷史和現(xiàn)狀不了解，需要有一個(gè)熟悉的過(guò)程。

（3）如果組織中有勝任的人未被選用，則從外招聘會(huì)使他們感到不公平，對(duì)自己的前途失去信心。

4.選聘工作中應(yīng)注意的問(wèn)題

（1）選聘的條件要適當(dāng)（2）主持選聘的人員應(yīng)具有較高的素質(zhì)和能力，并且具有伯樂(lè)式的慧眼（3）注意候選人的潛在能力（4）正確對(duì)待文憑與水平的關(guān)系（5）敢于啟用年輕人

5.考評(píng)的必要性

（1）通過(guò)考評(píng)可以了解管理者的工作質(zhì)量

（2）考評(píng)是選拔和培訓(xùn)管理者的需要

（3）考評(píng)是完善組織工作和調(diào)整管理者職位的需要

（4）考評(píng)是獎(jiǎng)勵(lì)的合理依據(jù)

6.考評(píng)的要求

（1）考評(píng)指標(biāo)要客觀（2）考評(píng)方法要可行（3）考評(píng)時(shí)間要適當(dāng)（4）考評(píng)結(jié)果要反饋

7.考評(píng)的內(nèi)容

8．考評(píng)的方法

（1）考試法（2）成績(jī)記錄法（3）對(duì)比法（4）自我考評(píng)法

9.考評(píng)的方式

（1）自我考評(píng)（2）上級(jí)考評(píng)（3）群眾考評(píng)

10.人才生命周期的概念

人才生命周期是指一個(gè)人才在組織內(nèi)的生命周期，可分為四個(gè)階段，即引入階段、成長(zhǎng)階段、成熟階段和衰落階段。

11培訓(xùn)內(nèi)容

（1）政治思想教育（2）業(yè)務(wù)知識(shí)（3）管理能力

12.培訓(xùn)的方法

（1）理論培訓(xùn)（2）職務(wù)輪換（3）提升（4）在“副職”上培訓(xùn)（5）集體研討會(huì)（6）參觀考察（7）輔導(dǎo)（8）美國(guó)企業(yè)的培訓(xùn)方法

13.培訓(xùn)工作中應(yīng)注意的問(wèn)題

（1）培訓(xùn)工作必須與組織目標(biāo)相結(jié)合

（2）上級(jí)管理者必須支持并參與培訓(xùn)工作

（3）教員問(wèn)題

（4）學(xué)習(xí)是自愿的

（5）培訓(xùn)內(nèi)容必須滿足受訓(xùn)者的要求

（6）培訓(xùn)方法必須有效

（7）理論與實(shí)踐必須相結(jié)合

第五篇 領(lǐng)導(dǎo)工作

第十三章 領(lǐng)導(dǎo)工作概述

1.領(lǐng)導(dǎo)工作的概念

是指對(duì)組織內(nèi)個(gè)體和群體行為進(jìn)行引導(dǎo)和施加影響的活動(dòng)過(guò)程，其目的在于使個(gè)體和群體能夠自愿而有信心的為實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)而努力。

2.領(lǐng)導(dǎo)工作的實(shí)質(zhì)，其影響力主要來(lái)源于哪些方面？

領(lǐng)導(dǎo)工作的實(shí)質(zhì)，就是管理者根據(jù)組織的目標(biāo)和要求，在管理過(guò)程中學(xué)習(xí)和運(yùn)用有關(guān)的理論和方法，以及溝通激勵(lì)等手段，對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者施加影響力，使之適應(yīng)環(huán)境的變化，以統(tǒng)一意志、統(tǒng)一行動(dòng)，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

其影響力主要來(lái)源可以分為兩類：一類是所謂的正式的權(quán)利或職位的權(quán)利，一類稱為個(gè)人的權(quán)利或非職位的權(quán)利。職位的權(quán)利又分為獎(jiǎng)賞權(quán)利、強(qiáng)制的權(quán)利和合法的權(quán)利；個(gè)人的權(quán)利又分為專家的權(quán)利和榜樣的權(quán)利。

3.領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別

答：領(lǐng)導(dǎo)是管理的一個(gè)職能，組織中的領(lǐng)導(dǎo)行為仍屬于管理活動(dòng)的范疇。在一般意義上，領(lǐng)導(dǎo)的范圍相對(duì)小些，而管理的范圍則較大。領(lǐng)導(dǎo)工作不等于管理工作，但又是管理工作的一個(gè)重要方面。隨著組織面臨的環(huán)境或市場(chǎng)的急劇變化，只對(duì)組織進(jìn)行管理已經(jīng)不能夠保證組織的生存和健康發(fā)展了，組織也需要變化，而變化的組織需要被領(lǐng)導(dǎo)。也就是說(shuō)，穩(wěn)定環(huán)境下的穩(wěn)定組織需要管理者，而變化環(huán)境中變化的組織更需要領(lǐng)導(dǎo)者。

4.領(lǐng)導(dǎo)工作的作用

答：（1）有效、協(xié)調(diào)地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)（2）有利于調(diào)動(dòng)人的積極性（3）有利于個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合

5.指明目標(biāo)原理

指明目標(biāo)原理，是指領(lǐng)導(dǎo)工作越是能使全體人員明確理解組織的目標(biāo)，則人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)就會(huì)越大。

6.協(xié)調(diào)目標(biāo)原理

目標(biāo)協(xié)調(diào)原理是指?jìng)€(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)能取得協(xié)調(diào)一致，人們的行為就會(huì)趨向統(tǒng)一，從而為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所取得的效率就會(huì)越高，效果就會(huì)越好。

7.命令一致原理

命令一致原理是指管理者在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中下達(dá)的各種命令越是一致，個(gè)人在執(zhí)行命令中發(fā)生矛盾就越小，領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)雙方對(duì)最終成果的責(zé)任感也就越大。

8.直接管理原理

直接管理原理，是指管理者同下級(jí)的直接接觸越多，所掌握的各種情況就會(huì)越準(zhǔn)確，從而領(lǐng)導(dǎo)工作就會(huì)更加有效。

9.溝通原理

是指管理者與下屬之間越是有效、準(zhǔn)確、及時(shí)的溝通，整個(gè)組織就越會(huì)成為一個(gè)真正的整體。

10.激勵(lì)原理

是指管理者越能了解下屬的需求和愿望，并給予滿足，就越能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，使之為組織做出更大的貢獻(xiàn)。

11.職位權(quán)力

答：是指與領(lǐng)導(dǎo)人職位相聯(lián)系的正式職權(quán)以及領(lǐng)導(dǎo)者從上級(jí)和整個(gè)組織各方面所取得的支持的程度。

12.領(lǐng)導(dǎo)者的修養(yǎng)

（1）懂得領(lǐng)導(dǎo)者的知識(shí)(2)移情作用（3）客觀性（4）自知之明

13.領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

答：（1）決策藝術(shù)（2）用人藝術(shù)（3）授權(quán)的藝術(shù)（4）指揮和激勵(lì)的藝術(shù)（5）集中精力抓主要環(huán)節(jié)的藝術(shù)（6）領(lǐng)導(dǎo)變革的藝術(shù)

14.菲德勒權(quán)變理論內(nèi)容與結(jié)論

菲德勒提出，對(duì)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的工作最有影響的三個(gè)基本方面是職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)和上、下級(jí)之間的關(guān)系。結(jié)論，菲德勒認(rèn)為，按照這個(gè)三錐結(jié)構(gòu)模式，根據(jù)這三種因素的情況，領(lǐng)導(dǎo)者所處的環(huán)境從最有利到最不利，共分成八種類型。其中，三個(gè)條件齊備的是領(lǐng)導(dǎo)最有利的環(huán)境；三者都缺的是最不利的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者所采取的領(lǐng)導(dǎo)方式，應(yīng)該與環(huán)境類型相適應(yīng)，才能獲得有效的領(lǐng)導(dǎo)。

15.領(lǐng)導(dǎo)者行為理論的主要內(nèi)容與結(jié)論

（1）領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)流（2）利克特的四種管理模式（3）四分圖理論（4）管理方格圖

16.結(jié)合實(shí)際論述領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的用人藝術(shù)

答：（1）工作需要與個(gè)人能力的結(jié)合。（2）組織目標(biāo)與個(gè)人長(zhǎng)處的結(jié)合。（3）組織中能力的互補(bǔ)。（4）組織中科學(xué)用人氣氛的形成。（5）能順利履行職責(zé)，依靠和運(yùn)用平凡人的聰明才智作出不平凡的業(yè)績(jī)，促使組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第十四章 團(tuán)隊(duì)

1.團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)是指完成相互依存的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)共同使命的一群人。

2.團(tuán)隊(duì)給組織帶來(lái)的好處

（1）協(xié)調(diào)過(guò)程設(shè)計(jì)或問(wèn)題解決（2）客觀分析困難和機(jī)會(huì)（3）促進(jìn)跨職能的溝通理解（4）質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高（5）更大的創(chuàng)新（6）運(yùn)營(yíng)成本的減少（7）增加對(duì)組織使命的承諾（8）對(duì)變化更靈活的反應(yīng)（9）人員離職流動(dòng)率及缺勤率的降低等

3.團(tuán)隊(duì)給個(gè)人帶來(lái)的好處

（1）問(wèn)題解決技能的提高（2）個(gè)人交往能力的提高（3）對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程理解的加深（4）培養(yǎng)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)角色的新技能（5）工作生活質(zhì)量的提高（6）滿足感和認(rèn)同感（7）感覺(jué)自己參與團(tuán)隊(duì)完成的事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人所能等

4.過(guò)程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)

答：過(guò)程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)是指改進(jìn)或開(kāi)發(fā)某個(gè)具體業(yè)務(wù)過(guò)程的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。這類團(tuán)隊(duì)通常是跨職能部門(mén)，將來(lái)自不同部門(mén)、具備與改進(jìn)過(guò)程相關(guān)的不同技能的人集合在一起。過(guò)程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)可由一名管理者充當(dāng)發(fā)起人，由他授權(quán)組建團(tuán)隊(duì)，并確保該團(tuán)隊(duì)獲得適當(dāng)?shù)馁Y源和組織支持。

5.工作團(tuán)隊(duì)

答：工作團(tuán)隊(duì)是指對(duì)某一特殊過(guò)程（如，一個(gè)部門(mén)、一條產(chǎn)品線、或業(yè)務(wù)過(guò)程的一個(gè)階段）負(fù)責(zé)，成員在一個(gè)共同的環(huán)境里協(xié)同工作的團(tuán)隊(duì)。

6.自我管理團(tuán)隊(duì)

自我管理團(tuán)隊(duì)是指直接管理所在過(guò)程或部門(mén)的日常運(yùn)作的員工群體。

7.團(tuán)隊(duì)形成具備的條件

（1）指導(dǎo)委員會(huì)（2）團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)和成員（3）團(tuán)隊(duì)的推進(jìn)者

8.團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段及其特點(diǎn)

答：團(tuán)隊(duì)也有一個(gè)從建立到逐步進(jìn)入成長(zhǎng)和成熟的過(guò)程。理解過(guò)程的不同發(fā)展階段對(duì)有效的管理團(tuán)隊(duì)過(guò)程是很有價(jià)值的。這些階段可能表現(xiàn)出不同的強(qiáng)度和持續(xù)期，這取決于團(tuán)隊(duì)的類型、團(tuán)隊(duì)工作的環(huán)境、以及構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的個(gè)體。團(tuán)隊(duì)發(fā)展一般經(jīng)過(guò)四個(gè)階段：

（1）形成階段。團(tuán)隊(duì)的成員首次聚在一起，這時(shí)，他們帶來(lái)了個(gè)性化特征以及自身環(huán)境的價(jià)值觀和優(yōu)先次序。每個(gè)人小心謹(jǐn)慎的進(jìn)入這個(gè)環(huán)境，對(duì)他們?cè)谶@個(gè)新的經(jīng)歷中的角色和績(jī)效而感到忐忑不安。在形成階段，團(tuán)隊(duì)通常要闡明其目標(biāo)，確定每個(gè)成員的角色，以及制定可接受行為的規(guī)則（往往稱做：“規(guī)范”）。

（2）震蕩階段。在此期間，團(tuán)隊(duì)任務(wù)的真實(shí)情況已完全理解。由于團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)成功機(jī)會(huì)的態(tài)度動(dòng)蕩不定，協(xié)作依然沒(méi)有成為規(guī)范。

（3）規(guī)范。在此階段，關(guān)注個(gè)人問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注實(shí)現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)相關(guān)的挑戰(zhàn)，個(gè)人已融和到團(tuán)隊(duì)中。個(gè)人之間的沖突和外部忠誠(chéng)的制約已經(jīng)減少。

（4）執(zhí)行階段。在此階段，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟為一個(gè)具有高度凝聚力的整體。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他人的優(yōu)缺點(diǎn)以及他們?nèi)绾沃С质姑巳缰刚?，并能夠解決群體問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)過(guò)程獲得更好的評(píng)價(jià)，團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系大體上讓人滿意。在此期間，團(tuán)隊(duì)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上取得重大進(jìn)展。

第十五章 溝通

1.溝通的概念

答：溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。

2.溝通的三種表現(xiàn)形式

①人—人之間的溝通。②人—機(jī)之間的溝通。③機(jī)—機(jī)之間的溝通。

3.溝通的過(guò)程

答：（1）溝通主體，即信息的發(fā)出者或來(lái)源。

（2）編碼，指主體采取某種形式來(lái)傳遞信息的內(nèi)容。

（3）媒體，或稱溝通渠道。

（4）溝通的客體，即信息的接收者。

（5）譯碼，指客體對(duì)接收到的信息所做出的解釋、理解。

（6）做出反應(yīng)，也即體現(xiàn)出溝通效果。

（7）反饋。

4.人與人溝通的特殊性

答：（1）人與人之間的溝通既包括語(yǔ)言文字的溝通，還包括非語(yǔ)言的溝通

（2）人與人之間的溝通不僅是消息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流

（3）在人與人之間的溝通過(guò)程中，心理因素有著重要意義

（4）在人與人之間的溝通過(guò)程中,會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙。

5.溝通的目的和作用

目的：信息分享，使組織中所有行動(dòng)在既定目標(biāo)上保持一致。

溝通的作用表現(xiàn)在：（1）使組織中的人認(rèn)清形勢(shì)（2）使決策更加合理和有效（3）穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一組織行動(dòng)。

6.正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)（正式溝通各種形態(tài)的特點(diǎn)）

答：正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。

正式溝通的缺點(diǎn)在于，因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。

7.非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)

答:溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真，而且，他可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。

8.選擇溝通方式所考慮的因素

（1）溝通的性質(zhì)（2）溝通人員的特點(diǎn)（3）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度（4）溝通渠道的性質(zhì)。（簡(jiǎn)述溝通渠道的性質(zhì)？答：（1）速度（2）反饋（3）選擇性（4）接受性（5）成本（6）責(zé)任建立）

9.溝通的原則

（1）明確的原則（2）完整性原則（3）使用非正式組織的原則

10．有效溝通的要求

答:①表達(dá)清楚②傳遞準(zhǔn)確③避免過(guò)早評(píng)價(jià)④消除下級(jí)人員的顧慮

⑤管理者積極進(jìn)行溝通⑥對(duì)情報(bào)溝通過(guò)程加以控制

11.溝通的障礙

論述溝通中的主要障礙因素。

答：一般來(lái)講，溝通聯(lián)絡(luò)中的障礙主要是主觀障礙、客觀障礙和溝通方式的障礙三個(gè)方面。（1）主觀障礙。大致有以下幾種情況：①個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別，使信息在溝通過(guò)程中受個(gè)人的主觀心理因素的制約。②在信息溝通中，如果雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過(guò)大，就會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙。③信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐級(jí)傳遞的。然而，在按層次傳達(dá)同一信息時(shí)，往往會(huì)受到個(gè)人的記憶、思維能力的影響，從而降低信息溝通的效率。④對(duì)信息的態(tài)度不同，使有些員工和主管人員忽視對(duì)自己不重要的信息，不關(guān)心組織目標(biāo)、管理決策等信息，而只重視和關(guān)心與他們物質(zhì)利益有關(guān)的信息，使溝通發(fā)生障礙。⑤主管人員和下級(jí)之間相互不信任。⑥下級(jí)人員的畏懼感也會(huì)造成障礙。

（2）客觀障礙。①信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機(jī)會(huì)少，就會(huì)造成溝通障礙。②組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，中間層次太多，信息從最高決策層到下級(jí)基層單位，而產(chǎn)生失真，而且會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，影響其及時(shí)性。這是由于組織機(jī)構(gòu)所造成的障礙。（3）溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙。①語(yǔ)言系統(tǒng)所造成的障礙。②溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活所造成的障礙。

12.溝通的控制

（1）收集工作（2）加工處理信息（3）傳遞的控制

13簡(jiǎn)述非正式溝通的含義及類型

答：所謂非正式溝通是指通過(guò)正式組織途徑以外的信息流通方式。具體形態(tài)有鏈?zhǔn)健?/span>Y式、輪式、環(huán)式、全通道式。是由于組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的。其溝通途徑是通過(guò)組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超越了部門(mén)、單位以及層次。

類型：（1）集群連鎖。即在溝通過(guò)程中，可能有幾個(gè)中心人物，由他轉(zhuǎn)告若干人，而且有某種程度的彈性。

（2）密語(yǔ)連鎖。由一人告知所有其他人，猶如其獨(dú)家新聞。

（3）隨機(jī)連鎖。即碰到什么人就轉(zhuǎn)告什么人，并無(wú)一定中心人物或選擇性。

（4）單線連鎖。就是由一人轉(zhuǎn)告另一人，后者再轉(zhuǎn)告一個(gè)人，這種情況最為少見(jiàn)。

14.鏈?zhǔn)綔贤?/span>

答：這是一個(gè)平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人

15.正式溝通

答：正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。

16.平行溝通：

17.輪式溝通：輪式溝通屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，大體相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門(mén)的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快。主管人的預(yù)測(cè)程度高，而溝通的渠道很少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。

18.簡(jiǎn)述全通道式溝通的特點(diǎn)（2011.4）

答:全通道溝通是一個(gè)開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此網(wǎng)路中組織的集中化程度及主管人的預(yù)測(cè)程度均很低。由于溝通渠道多，組織成員的平均滿意程度高且差異小，對(duì)增強(qiáng)組織合作精神、提高士氣有很大作用。但是由于溝通渠道太多，易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。

19.試述主管在選擇溝通方法時(shí)要考慮的因素P198

答：（1）溝通的性質(zhì)。所謂溝通的性質(zhì)，是一種相當(dāng)廣泛的說(shuō)法，因此我們可以按不同的標(biāo)志對(duì)溝通的性質(zhì)予以分類。①按照溝通任務(wù)的復(fù)雜性分類。按由簡(jiǎn)而繁的順序，可以分為a.傳達(dá)命令；b.給予或要求信息或資料；c.達(dá)成一致意見(jiàn)或決定。②按照溝通內(nèi)容的合法性分類。a.溝通內(nèi)容是依照規(guī)章或慣例行事，大家視為當(dāng)然；b.溝通內(nèi)容與法規(guī)或慣例頗有出入，例如對(duì)于公司政策采取變通或彈性的措施之類。③按溝通所涉及資源運(yùn)用的多少分類。如果有一項(xiàng)要求、命令或決議，涉及大量人力和財(cái)力的動(dòng)用時(shí)，將來(lái)必須有人負(fù)責(zé)這種資源支出及其效果。

（2）溝通人員的特點(diǎn)。所謂溝通人員，是指信息發(fā)出者、接收者、中間傳達(dá)者（媒體），以及他們的上級(jí)主管人員。這些人的特點(diǎn)，對(duì)于溝通方法的選擇也有密切的關(guān)系。主要的特點(diǎn)如下：①目標(biāo)或手段導(dǎo)向②能否信任的程度③語(yǔ)文能力

（3）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度。這是指溝通過(guò)程所涉及的人群間存在怎樣的關(guān)系。

（4）溝通渠道的性質(zhì)。所謂溝通渠道的性質(zhì)，主要有以下幾項(xiàng): ①速度②反饋③選擇性④接受性⑤成本⑥責(zé)任建立.

第十六章 激勵(lì)

1.激勵(lì)

指管理者通過(guò)設(shè)置需要、促進(jìn)、誘導(dǎo)下級(jí)形成動(dòng)機(jī)，并引導(dǎo)行為指向目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。

2.經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)

認(rèn)為人的一切行為都是為了最大限度的滿足自己的利益，工作動(dòng)機(jī)是為了獲取經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。

3.社會(huì)人假設(shè)

認(rèn)為社會(huì)性需求的滿足比經(jīng)濟(jì)上的報(bào)酬更能激勵(lì)人們。

4.自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)

認(rèn)為人們除了社會(huì)需要外，還有充分運(yùn)用自己的能力，發(fā)揮自身潛力的欲望。

5.復(fù)雜人假設(shè)

認(rèn)為人是復(fù)雜的，不僅因人而異，而且一個(gè)人在不同的年齡、地點(diǎn)、時(shí)期也會(huì)有不同的表現(xiàn)。人們的需求隨各種變化而改變，人與人之間的關(guān)系也會(huì)改變。

6.強(qiáng)化

是指通過(guò)不斷改變環(huán)境的刺激因素來(lái)達(dá)到增強(qiáng)、減弱或消失某種行為的過(guò)程。

7.需要層次理論

需要層次理論是美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕。馬斯洛提出的，他認(rèn)為人類的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級(jí)的需求開(kāi)始逐級(jí)向上發(fā)展到高級(jí)需求。

8.激勵(lì)因素

答：人們對(duì)諸如成就、賞識(shí)（認(rèn)可）、艱巨的工作、晉升和工作中的成長(zhǎng)、責(zé)任感等，如果得到則感到滿意，得不到則沒(méi)有不滿。

9.保健因素

答：人們對(duì)諸如本組織的政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定以及個(gè)人生活所需等等，如果得到后則沒(méi)有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿。

10.試述激勵(lì)強(qiáng)化理論及其應(yīng)用原則。

答：①?gòu)?qiáng)化是心理學(xué)術(shù)語(yǔ)，指通過(guò)不斷改變環(huán)境的刺激因素來(lái)達(dá)到增強(qiáng)、減弱或消失某種行為的過(guò)程。激勵(lì)強(qiáng)化理論是由美國(guó)心理學(xué)家斯金納提出的，可以采用的四種強(qiáng)化類型：積極強(qiáng)化、消極強(qiáng)化或逃避性學(xué)習(xí)、懲罰、消失。

②應(yīng)用原則：要設(shè)立一個(gè)目標(biāo)體系；要及時(shí)反饋和及時(shí)強(qiáng)化；要使獎(jiǎng)酬成為真正的強(qiáng)化因素；要多用不定期獎(jiǎng)勵(lì)；獎(jiǎng)懲結(jié)合、以獎(jiǎng)為主；因人制宜采取不同的強(qiáng)化模式。

11.對(duì)組織中人的不同假設(shè)，將直接影響到管理者的管理行為，試分析管理中的四種人性觀點(diǎn)。（2009.7）P 154

12.舉例說(shuō)明管理者如何應(yīng)用工作內(nèi)容豐富化激勵(lì)員工。（2005.7）

答：（1）在決定工作方法、工作程序和速度等方面給職工以最大的自由，或讓他們自行決定接受或拒絕某些資料或材料。

（2）鼓勵(lì)下屬參與管理和鼓勵(lì)人們之間的相互交往。

（3）使職工對(duì)自己的工作有個(gè)人的責(zé)任感

（4）采取措施以確保人們能看到自己的工作對(duì)組織或部門(mén)所作出的貢獻(xiàn)。

（5）把工作情況反饋給人們，而且最好是在他們的基層主管得到這種反饋以前

（6）在分析和改變工作環(huán)境的物質(zhì)條件方面，讓職工也參加，提出自己的意見(jiàn)或建議

13.簡(jiǎn)述激勵(lì)理論的基本種類（2004.4）

答：①激勵(lì)內(nèi)容理論：需要層次理論、雙因素理論、激勵(lì)需求理論。

②激勵(lì)過(guò)程理論：期望理論、波特——?jiǎng)诶漳Ｊ健?/span>

③行為改造理論：激勵(lì)強(qiáng)化理論、歸因論。

14.具有普遍意義的激勵(lì)方法有哪些？

（1）思想政治工作（2）獎(jiǎng)勵(lì)（3）職工參與管理（4）工作內(nèi)容豐富化（5）建立和健全規(guī)章制度

15.激勵(lì)的方式（方法）有哪些？

答：①思想政治工作 ②獎(jiǎng)勵(lì)  ③職工參加管理  ④工作內(nèi)容豐富化 ⑤建立和健全規(guī)章制度

16.簡(jiǎn)述有效激勵(lì)的要求？（為使激勵(lì)取得效果，管理者應(yīng)該怎么做？）

答：①堅(jiān)持物質(zhì)利益原則          ②堅(jiān)持按勞分配的原則

③隨機(jī)制宜，創(chuàng)造激勵(lì)條件    ④以身作則，發(fā)揮榜樣的作用

第六篇 控制工作  第十七章 控制工作概述

1.控制工作

答：控制工作是指管理者根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)、或根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織的發(fā)展需要重新擬定的，對(duì)下屬的工作成效進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和采取相應(yīng)糾正措施的過(guò)程。

2.管理突破

答：管理突破是指通過(guò)解決組織的慢性問(wèn)題，增強(qiáng)組織素質(zhì)的、有組織的活動(dòng)過(guò)程。

3.控制工作的重要性

答：（1）任何組織、任何活動(dòng)都需要進(jìn)行控制。由于環(huán)境條件是變化的，管理人員受到其本身的素質(zhì)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技巧的限制，預(yù)測(cè)不可能完全準(zhǔn)確，控制工作就起了執(zhí)行和完成計(jì)劃的保障作用以及在管理控制中產(chǎn)生新的計(jì)劃、新的目標(biāo)和新的控制標(biāo)準(zhǔn)的作用。（2）控制工作可以維持或改變其他管理職能活動(dòng)?？刂乒ぷ鞯闹匾赃€表現(xiàn)在它在管理的五個(gè)職能中所處的地位及其相互關(guān)系?？刂乒ぷ魍ㄟ^(guò)糾正偏差的行動(dòng)與其他四個(gè)職能緊密地結(jié)合在一起，使管理過(guò)程形成了一個(gè)相對(duì)封閉的系統(tǒng)。控制工作存在于管理活動(dòng)的全過(guò)程中，它不僅可以維持其他職能的正?；顒?dòng)，而且在必要時(shí)，還可以采取糾正偏差的行動(dòng)來(lái)改變其他管理職能的活動(dòng)。

4.一般控制論的控制與控制工作的異同P373.

5.控制工作的目的

控制工作的目的不僅要按照原定計(jì)劃，維持組織正?；顒?dòng)，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)；而且還要力求使組織有創(chuàng)新，以達(dá)到新的高度，提出和實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)。

6.管理突破的步驟

（1）論證必要性（2）組織落實(shí)（3）進(jìn)行“診斷”

（4）治療過(guò)程（5）克服阻力（6）在新的水平上控制。

7.反饋控制

答：反饋控制主要是分析工作的執(zhí)行結(jié)果，將它與控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差，分析其原因和對(duì)未來(lái)的可能影響，及時(shí)擬定糾正措施并予以實(shí)施，以防止偏差繼續(xù)發(fā)生或防止其今后再度發(fā)生。

8.現(xiàn)場(chǎng)控制

答：現(xiàn)場(chǎng)控制是一種主要為基層管理者所采用的控制工作方法。管理者通過(guò)深入現(xiàn)場(chǎng)來(lái)親自監(jiān)督檢查、指導(dǎo)和控制下屬人員的活動(dòng)。

9.前饋控制

答：前饋控制又叫預(yù)先控制，是管理者運(yùn)用所能得到的最新信息，包括上一個(gè)控制循環(huán)中所產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，反復(fù)認(rèn)真地對(duì)可能出現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè)，然后將其同計(jì)劃要求進(jìn)行比較，從而在必要時(shí)調(diào)整計(jì)劃或控制影響因素，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

10.直接控制

合格的管理者出的差錯(cuò)最少，他能覺(jué)察到正在形成的問(wèn)題，并及時(shí)采取糾正措施。（事前覺(jué)察采取預(yù)防）

11.間接控制

人們常常會(huì)犯錯(cuò)誤，不能及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，他們往往根據(jù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，追查出現(xiàn)偏差的原因和責(zé)任，然后才去糾正。（出現(xiàn)偏差后才去糾正）

12.控制工作的要求

（１）控制系統(tǒng)應(yīng)切合管理者的個(gè)別情況；（２）控制工作應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)；（３）控制工作應(yīng)具有靈活性；（４）控制工作應(yīng)講究經(jīng)濟(jì)效益；（５）控制工作應(yīng)有糾正措施；（６）控制工作應(yīng)具有全局觀點(diǎn)；（７）控制工作應(yīng)面向未來(lái)。

13.反映計(jì)劃要求原理

是指計(jì)劃越是明確、全面、完整，設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)越能反映這樣的計(jì)劃，控制工作也就越能有效的為管理者的需求服務(wù)。

14.組織適應(yīng)性原理

組織適應(yīng)性原理是指組織機(jī)構(gòu)越是明細(xì)、全面和完整，設(shè)計(jì)的控制技術(shù)越是能反映組織機(jī)構(gòu)中的崗位職責(zé)，也就越有利于糾正偏離計(jì)劃的誤差

15.控制關(guān)鍵點(diǎn)原理

控制關(guān)鍵點(diǎn)原理是指管理者越是盡可能選擇計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)作為控制標(biāo)準(zhǔn)，控制工作就越有效。

16.例外情況原理

例外情況原理，是指管理者越是把注意力集中在例外的情況，控制工作就越有效。

17.直接控制原理

答：直接控制原理是指管理者及其下屬的素質(zhì)越高，就越能勝任所承擔(dān)的職位，就越不需要間接控制。

18.控制工作應(yīng)遵循哪些原理？

答：（1）反映計(jì)劃要求的原理（2）組織適宜性原理（3）控制關(guān)鍵點(diǎn)的原理（4）例外情況的原理（5）直接控制原理

19.簡(jiǎn)述現(xiàn)場(chǎng)控制（2009.7）

答：現(xiàn)場(chǎng)控制工作的糾正措施是用于正在進(jìn)行的計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程。它是一種主要為基層管理者所采用的控制工作方法。其包括的內(nèi)容有：

（1）向下級(jí)指示恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ê凸ぷ鬟^(guò)程；（2）監(jiān)督下級(jí)的工作以保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

(3)發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)的偏差時(shí)，立刻采取糾正措施。在現(xiàn)場(chǎng)控制中，組織機(jī)構(gòu)授予管理者的權(quán)利使它們能夠使用經(jīng)濟(jì)的和非經(jīng)濟(jì)的手段來(lái)影響其下屬。在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制時(shí)，要注意避免單憑主觀意志進(jìn)行工作。

20.說(shuō)明實(shí)現(xiàn)前饋控制的必要條件（2003.7）

答：（1）必須對(duì)計(jì)劃和控制系統(tǒng)做出透徹的、仔細(xì)的分析，確定重要的輸入變量。（2）建立前饋控制系統(tǒng)的模式。（3）要注意保持該模式的動(dòng)態(tài)性，也就是說(shuō)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常檢查模式以了解所確定的輸入變量及其相互關(guān)系是否仍然反映實(shí)際情況。（4）必須定期地收集輸入變量的數(shù)據(jù)，并把它們輸入控制系統(tǒng)。（5）必須定期地估計(jì)實(shí)際輸入的數(shù)據(jù)與計(jì)劃輸入的數(shù)據(jù)之間的偏差，并評(píng)價(jià)其對(duì)預(yù)期最終成果的影響。（6）必須有措施保證。前饋控制的作用同任何其他的計(jì)劃和控制方法一樣，其所能完成的任務(wù)不只是向人們提出問(wèn)題，雖然還要采取措施來(lái)解決這些問(wèn)題。

第十八章  控制的技術(shù)與方法

1．零基預(yù)算

答：在每個(gè)預(yù)算年度開(kāi)始時(shí)，將所有還在進(jìn)行的管理活動(dòng)都看做重新開(kāi)始，即以零為基礎(chǔ)。根據(jù)組織目標(biāo)，重新審查每項(xiàng)活動(dòng)對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意義和效果，并在費(fèi)用一效益分析的基礎(chǔ)上，重新排出各項(xiàng)管理活動(dòng)的優(yōu)先次序。

2.簡(jiǎn)述預(yù)算的三種基本類型

（1）運(yùn)營(yíng)預(yù)算 運(yùn)營(yíng)預(yù)算是指企業(yè)日常發(fā)生的各項(xiàng)基本活動(dòng)的預(yù)算。

（2）投資預(yù)算 投資預(yù)算是對(duì)企業(yè)的固定資產(chǎn)的購(gòu)置、擴(kuò)建、改造、更新等，在可行性研究的基礎(chǔ)上編制的預(yù)算。

（3）財(cái)務(wù)預(yù)算 財(cái)務(wù)預(yù)算是指企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)反應(yīng)有關(guān)預(yù)計(jì)現(xiàn)金收支、經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)狀況的預(yù)算。

3.預(yù)算的不足之處及改進(jìn)方法

答：（1）預(yù)算的定義：預(yù)算就是用數(shù)字編制未來(lái)某一個(gè)時(shí)期的計(jì)劃，也就是用財(cái)務(wù)數(shù)字或非財(cái)務(wù)數(shù)字來(lái)表明預(yù)期的結(jié)果。

（2）預(yù)算的不足之處：①容易導(dǎo)致控制過(guò)細(xì)；②容易導(dǎo)致本位主義；③容易掩蓋效能低下的缺點(diǎn)；④缺乏靈活性。

（3）采用可變預(yù)算和零基預(yù)算可以克服預(yù)算的不足之處?？勺冾A(yù)算通常是隨著銷量的變化而變化的，一般主要是限于在費(fèi)用預(yù)算中應(yīng)用。零基預(yù)算是在每個(gè)預(yù)算年度開(kāi)始，將所有還在進(jìn)行的管理活動(dòng)都看做重新開(kāi)始；即以零為基礎(chǔ)。根據(jù)組織目標(biāo)，重新審查每項(xiàng)活動(dòng)的意義和效果，在費(fèi)用-效益分析的基礎(chǔ)上，重新排出各項(xiàng)管理活動(dòng)的優(yōu)先次序。資金和其他資源的分配，是按重新排出的優(yōu)先次序來(lái)進(jìn)行的。

（4）企業(yè)要結(jié)合本組織的實(shí)際情況選擇并實(shí)施適當(dāng)?shù)念A(yù)算方法。

4.計(jì)劃評(píng)審技術(shù)

答：計(jì)劃評(píng)審技術(shù)是指把工程項(xiàng)目當(dāng)做一個(gè)系統(tǒng)，用網(wǎng)絡(luò)圖或表格或矩陣來(lái)表示各項(xiàng)具體工作的先后順序和相互關(guān)系，以時(shí)間為中心，找出從開(kāi)工到完工所需時(shí)間最長(zhǎng)的關(guān)鍵路線，并圍繞關(guān)鍵路線對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、合理安排以及對(duì)各項(xiàng)工作的完成進(jìn)度進(jìn)行嚴(yán)密控制，以達(dá)到用最少的實(shí)踐和資源消耗來(lái)完成系統(tǒng)預(yù)定目標(biāo)的一種計(jì)劃與控制方法。

5.計(jì)劃評(píng)審技術(shù)的特點(diǎn)

（1）體現(xiàn)了系統(tǒng)工程的整體性、綜合性和科學(xué)性的原理

（2）能夠幫助主管人員進(jìn)行計(jì)劃，并掌握全局，找出主要矛盾，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（3）能夠有效地對(duì)工作進(jìn)度進(jìn)行控制

（4）能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分析，得出完成計(jì)劃的多個(gè)可行方案，從而為選取最優(yōu)方案創(chuàng)造條件

（5）工程項(xiàng)目越復(fù)雜，其優(yōu)點(diǎn)越顯著。

6．計(jì)劃評(píng)審技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)

（1）促使管理者去進(jìn)行計(jì)劃工作

（2）促使管理者將計(jì)劃的擬定工作交給下級(jí)去做

（3）促使管理者把注意力集中在可能需要采取糾正措施的關(guān)鍵問(wèn)題上

（4）從某種意義上說(shuō)，它是一種前饋控制。

（5）使具有分網(wǎng)絡(luò)的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有可能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間針對(duì)組織結(jié)構(gòu)中的恰當(dāng)職位和管理層次提出報(bào)告和為采取行動(dòng)施加壓力。

7.計(jì)劃評(píng)審技術(shù)的局限性

（1）很難對(duì)具體的作業(yè)時(shí)間估計(jì)得很準(zhǔn)確

（2）當(dāng)網(wǎng)絡(luò)很復(fù)雜時(shí)，一旦某項(xiàng)關(guān)鍵工作完工拖延，重新調(diào)整網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃和尋找關(guān)鍵線路要花費(fèi)大量時(shí)間和精力。

（3）計(jì)劃評(píng)審技術(shù)絕不是靈丹妙藥，雖然它推動(dòng)了計(jì)劃工作，但它本身并不是計(jì)劃工作。

8.損益控制法

損益控制法是根據(jù)一個(gè)組織的損益表，對(duì)其經(jīng)營(yíng)和管理成效進(jìn)行綜合控制的方法。

9.投資報(bào)酬率控制法

投資報(bào)酬率控制法：是以投資額和利潤(rùn)額之比，從絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)兩方面來(lái)衡量整個(gè)企業(yè)或企業(yè)內(nèi)部某一部門(mén)的績(jī)效。

10.管理審核

管理審核是指系統(tǒng)地評(píng)價(jià)鑒定全部管理工作績(jī)效的一種控制方法。

11.經(jīng)營(yíng)審核經(jīng)營(yíng)審核一般是指系統(tǒng)地評(píng)價(jià)鑒定經(jīng)營(yíng)活動(dòng)工作質(zhì)量的一種控制方法。

12.盈虧分析

盈虧分析就是根據(jù)銷售量、成本和利潤(rùn)三者之間的相互依賴關(guān)系，對(duì)企業(yè)的盈虧平衡點(diǎn)和盈利情況的變化進(jìn)行分析的一種方法，又稱“量本利”分析。

13.簡(jiǎn)要說(shuō)明預(yù)算的編制步驟

答：傳統(tǒng)的預(yù)算編制方法可歸納為三個(gè)步驟：以外推法將過(guò)去的支出趨勢(shì)（或上年支出額）延伸至下一年度；將數(shù)額酌情予以增加，以適應(yīng)工資提高和物價(jià)上漲引起的人工成本和原材料成本的提高；將數(shù)額再予提高，以滿足修改原計(jì)劃和修改原設(shè)計(jì)方案所需追加的預(yù)算支出，通常這方面達(dá)到原預(yù)算的30%或更多。

14.運(yùn)營(yíng)預(yù)算

是指企業(yè)日常發(fā)生的各項(xiàng)基本活動(dòng)的預(yù)算。它主要包括銷售預(yù)算、生產(chǎn)預(yù)算、直接材料采購(gòu)預(yù)算、直接人工預(yù)算、制造費(fèi)用預(yù)算、單位生產(chǎn)成本預(yù)算、推銷及管理費(fèi)用預(yù)算等。

第十九章 管理信息系統(tǒng)

1.管理信息系統(tǒng)

答：管理信息系統(tǒng)就是服務(wù)于管理領(lǐng)域的信息系統(tǒng)。它是一種由管理者計(jì)劃和設(shè)計(jì)的，用來(lái)為他們提供所需要專門(mén)信息，以有效地履行管理職能的信息系統(tǒng)。

2.數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)從數(shù)據(jù)中萃取和展現(xiàn)可付諸行動(dòng)的、隱含的和新穎的信息的流程，可以從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的各種典型模式。

3.系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段

（1）系統(tǒng)分析；（2）系統(tǒng)設(shè)計(jì)；（3）系統(tǒng)實(shí)施

4.系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的基本條件

（1）建立和完善管理體系（2）配備專門(mén)人才，培訓(xùn)組織成員

（3）選用計(jì)算機(jī)主機(jī)和外圍設(shè)備

5.系統(tǒng)開(kāi)發(fā)成功的關(guān)鍵問(wèn)題

（1）確立全面的、正確的信息技術(shù)應(yīng)用理念

（2）全員參與、管理者支持

（3）作好基礎(chǔ)工作，特別是數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作

（4）再造業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

（5）擴(kuò)展應(yīng)用領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)綜合集成

6.管理信息系統(tǒng)與技術(shù)對(duì)組織和管理的影響與作用

（1）促進(jìn)管理方式的變革

（2）導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)扁平化與溝通水平化

（3）觸發(fā)業(yè)務(wù)流程再造

（4）建立和保持組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)